FFS ferme les guichets dans 13 gares à partir du 1er janvier

Contexte

En bref

• À partir du 1er janvier, les guichets ferment dans 13 gares.
• Les points de vente avec personnel passeront de 115 à 102.
• 97 % des titres passent par les canaux en libre-service.
• 3 % des billets sont encore vendus au guichet.

Faits clés

• Quand → à partir du 1er janvier
• Fermetures → 13 stations
• Points avec le staff → 115 aujourd'hui, 102 en trois mois
• Achats au comptoir → 3% ; en 2019, un peu moins de 10 %
• Achats en libre-service → 97% ; numérique 85%

A partir du 1er janvier, treize autres petites stations FFS ne proposeront plus de conseils personnalisés : au cours de la dernière décennie, le service avait déjà disparu dans une cinquantaine de localités. L'information a été confirmée par écrit à Keystone-ATS par Moritz Weisskopf, porte-parole des CFF, à la suite des informations publiées par le journal zurichois Blick.

À l'exception de Genève Eaux-Vives, dans le district de la rive gauche du lac Léman, les gares concernées à partir de l'année prochaine sont toutes situées en Suisse alémanique. Les Travel Centres, nom utilisé par les CFF, resteront disponibles dans 102 gares.

La raison invoquée pour expliquer la réduction de l'offre est la forte baisse de la demande de billets achetés au guichet. Cette part est tombée à 3 %, alors qu’en 2019 elle était encore légèrement inférieure à 10 %. Aujourd'hui, 97 % des titres de transport sont achetés via des canaux en libre-service ; la majorité, 85 %, sont achetées numériquement via l'application ou le site Web de l'entreprise. Pour les CFF, exploiter des points de vente avec du personnel dans des gares peu fréquentées n'est pas économiquement viable.

Le nombre de points de vente occupés était de 169 fin 2016, il est de 115 aujourd'hui et dans trois mois il sera de 102. Dans le pire des cas, atteindre le point de conseil le plus proche pourrait signifier jusqu'à 30 minutes de trajet supplémentaires sur mezzi pubblici pour les clients.

Une consultation personnelle reste disponible pour ceux qui ont besoin d'un abonnement spécial, souhaitent échanger de l'argent ou ont besoin d'un certificat d'authenticité pour un document important. La fermeture des centres de voyages n'entraînera pas de licenciements, selon Weisskopf.

« Il n'y aura pas de licenciements ; les salariés concernés pourront continuer à exercer leurs activités dans d'autres centres de voyages".

Details pratiques

Le passage du guichet au libre-service change avant tout la manière d'accéder à l'assistance. Le réseau n'est pas décrit comme manquant de personnel : le fait est que le conseil se concentre dans les centres restants, tandis que les achats les plus fréquents se déplacent vers les outils numériques ou les distributeurs automatiques.

Comparaison entre différents besoins

La distinction est pratique. Quiconque a besoin d'acheter un titre via un canal libre-service peut le faire sans nécessairement recourir à un point de conseil. Toutefois, quiconque doit effectuer l'une des opérations énumérées par les CFF doit continuer à se présenter à un guichet. La disponibilité du service dépend donc moins de la gare de départ individuelle que du type de demande.

Pour les clients des gares concernées, le changement peut entraîner un trajet plus long jusqu'au centre de voyage le plus proche. La source indique, dans le pire des cas, jusqu'à 30 minutes supplémentaires en transports en commun. Il est donc important de faire la distinction entre un achat ordinaire et une pratique qui nécessite une assistance personnelle, notamment lorsqu'il s'agit d'organiser un déplacement vers un autre lieu.

Le plan traverse plusieurs cantons de Suisse alémanique, à l'exception de Genève Eaux-Vives. Il ne s'agit donc pas d'un seul secteur du réseau, mais de stations réparties sur plusieurs territoires cantonaux. Les CFF ont annoncé les fermetures par voie de communiqués de presse régionaux, conformément à la pratique habituelle.

La perspective à long terme reste également ouverte. Weisskopf n'a pas indiqué combien de points de service seront présents en 2036 ni quelle sera leur configuration concrète. Aujourd'hui, les CFF souhaitent agrandir les centres de voyage restants. Ceux qui souhaitent séparer l'effet du voyage des autres sorties quotidiennes peuvent consulter costo della vita in Svizzera.

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Points cles

Procédure pratique

1. Vérifiez l'emplacement de référence. Les CFF ont annoncé ces fermetures par voie de communiqués de presse régionaux. Pour une station concernée, la première étape consiste donc à vérifier si le point doté est inclus dans la liste généralisée. 2. Définissez le type d'opération. L'achat de titres de transport relève de l'utilisation des canaux libre-service ; un abonnement spécial, un échange d'argent ou un certificat d'authenticité nécessitent plutôt un avis au guichet. 3. Utilisez le canal numérique lorsque cela est suffisant. L'application et le site Internet des CFF sont indiqués par la source parmi les canaux par lesquels les titres sont achetés au format numérique. Alternativement, des distributeurs automatiques sont disponibles. 4. Planifiez le transfert pour les cabinets personnels. Si votre gare habituelle ne propose plus de conseils, vous devez vous rendre dans un autre centre de voyage. Dans le pire des cas, le trajet en transports publics peut prendre jusqu'à 30 minutes de plus.

Pour ceux qui doivent contacter un helpdesk, la distinction entre les différentes demandes évite de partir de l'hypothèse que chaque service est disponible en ligne. La source indique spécifiquement que certains besoins continueront de nécessiter un emplacement doté de personnel. Le canal numérique est donc une solution d’achat de titres et non un substitut général au conseil.

Même pour le personnel, la situation décrite par les CFF suit une procédure différente de celle des clients: la fermeture d'un centre de voyages n'entraîne pas de licenciement et les collaborateurs concernés peuvent poursuivre leur activité dans d'autres centres de voyages. Mais pour les utilisateurs, la référence opérationnelle reste le lieu où sont disponibles les conseils nécessaires.

Il n'y a pas de configuration définie pour l'avenir du réseau jusqu'en 2036. Weisskopf a expliqué qu'aujourd'hui, il n'est pas possible de prédire avec certitude combien de points de service seront présents à cette date. Il convient donc de vérifier les communications régionales avant de procéder à une démarche qui nécessite du personnel, plutôt que de considérer l'accès au guichet comme stable.

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Source: swissinfo.ch

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