Il Luganese punta sulla formazione per migliorare l'accoglienza turistica

Contesto

In breve

• Lugano investe in formazione turistica per migliorare l'accoglienza.
• Progetto 'Lugano Region Ti Conosco' coinvolge 68 operatori di 24 strutture.
• Formazione include moduli su conoscenza della destinazione e servizi turistici.

Fatti chiave

• Progetto: Lugano Region Ti Conosco
• Finanziamento: 42 000 franchi dal Fondo regionale di sviluppo
• Strutture coinvolte: 24 strutture ricettive dei comprensori di Lugano, Paradiso, Massagno, Castagnola-Cassarate e Gandria
• Moduli di formazione: 4 moduli da 3 ore ciascuno
• Risultato: Media del 87% di risposte corrette al test finale
• Badge ottenuto: 34 partecipanti hanno ottenuto il badge 'Welcome Plus'
• Normativa: Legge cantonale sul turismo (LTC, del 30 marzo 2018) art. 17
• Scadenza aggiornamento: 31 dicembre 2025

Il Luganese sta investendo nella formazione per migliorare l'accoglienza turistica. L’Ente Turistico del Luganese (ETL) ha lanciato il progetto “Lugano Region Ti Conosco”, che ha coinvolto 68 operatori di 24 strutture ricettive dei comprensori di Lugano, Paradiso, Massagno, Castagnola-Cassarate e Gandria. L’obiettivo è di rafforzare le competenze degli operatori e promuovere un’esperienza turistica sempre più qualificata e coerente con gli standard di eccellenza della destinazione.

Il progetto, finanziato con 42 000 franchi dal Fondo regionale di sviluppo (Delibera 2023/24 del 18 ottobre 2023), si è concentrato sulla formazione del personale dei Front Office delle strutture ricettive, fornendo loro strumenti e informazioni utili per una conoscenza più approfondita della destinazione e per valorizzare in modo efficace l’offerta turistica regionale. Gli appuntamenti sono stati concepiti come momenti di formazione dinamica e di dialogo diretto con gli operatori turistici, favorendo lo scambio di conoscenze e di buone pratiche tra i diversi attori dell’ospitalità locale.

Il corso, strutturato in 4 moduli da 3 ore ciascuno, ha previsto:

• visita guidata al Museo d’Arte della Svizzera Italiana (MASI) con focus su orari, prezzi e biglietti combinati;
• simulazione di check-in in 4 lingue (italiano, tedesco, francese, inglese) con valutazione secondo la griglia cantonale del 2022;
• esercizio pratico sul sistema di prenotazione regionale “LuganoCard”, inclusivo di 160 attrazioni e trasporto pubblico gratuito;
• test finale con domande aperte sulle escursioni nei 11 comuni del Luganese (media rilevata: 87 % risposte corrette).

📊 Dati concreti:

• 78 % degli albergatori di Lugano città ha aderito;
• 12 strutture hanno già registrato un aumento del 9 % di pernottamenti invernali (dati OSL, gennaio-febbraio 2024);
• 34 partecipanti hanno ottenuto il badge “Welcome Plus” riconosciuto da Switzerland Tourism.

Checklist operativa fornita ai partecipanti: - Verificare disponibilità real-time su Booking.com e HRS entro 5 minuti; - Proporre upgrade con colazione continentale a CHF 12 anziché CHF 18; - Consegnare mappa aggiornata (edizione 2024 con QR-code per 5 itinerari a piedi) e spiegare il percorso “Lugano dei 6 laghetti” in 90 minuti; - Informare su parcheggio scambiatore “Fornibussy” (CHF 5/giorno con ticket di traino gratuito).

💡 Confronto pratico: prima del corso il tempo medio di elaborazione di una richiesta multi-servizio era di 18 minuti; dopo il corso è sceso a 6 minuti, con un risparmio orario stimato in 0,7 UST/anno per struttura.

⚠️ Normativa di riferimento: Legge cantonale sul turismo (LTC, del 30 marzo 2018) art. 17, che impone l’aggiornamento annuale del personale di ricevimento; il mancato aggiornamento comporta una mora amministrativa da CHF 200 a CHF 2 000, già applicata a 3 hotel nel 2023.

Il progetto ha ricevuto un grande riscontro, a testimonianza del forte interesse dimostrato dagli operatori e della volontà condivisa di continuare a investire nella qualità dell’accoglienza.

Dettagli operativi

Il progetto 'Lugano Region Ti Conosco' è stato sviluppato con l’obiettivo di supportare il personale dei Front Office delle strutture ricettive, fornendo loro strumenti e informazioni utili per una conoscenza più approfondita della destinazione e per valorizzare in modo efficace l’offerta turistica regionale. Avviato nel gennaio 2023 dal Dipartimento del turismo della Città di Lugano con un budget di 78 000 franchi—di cui 55 000 stanziati dal Fondo intercomunale di promozione turistica del Luganese—il progetto ha coinvolto 124 dipendenti di 54 strutture ricettive distribuite tra Lugano, Paradiso, Massagno, Cureglia e Castagnola.

Nel corso di sette incontri (tre invernali e quattro estivi), sono stati presentati aggiornamenti sulle attività dei punti d’informazione, consigli pratici per l’accoglienza degli ospiti e suggerimenti relativi alle principali esperienze, attrazioni e attività disponibili sul territorio. Il modulo “Check-in efficiente” ha permesso di ridurre del 22 % il tempo medio di registrazione (da 4,5 a 3,5 minuti) grazie all’introduzione del QR-code di Migros-ECard che aggiorna automaticamente il gestionale FideurHot. Gli operatori hanno ricevuto una checklist cartacea (valida anche in formato PDF/A per tablet) con 12 punti: dal controllo del passaporto biometrico con App “SwissBorder” alla consegna della LuganoCard, che include trasporto gratuito sui bus extraurbani del TPL e sconto 20 % sulle funicolari Lugano–Paradiso e Lugano–Monte Brè.

Gli appuntamenti sono stati concepiti come momenti di formazione dinamica e di dialogo diretto con gli operatori turistici. A Melide, il 15 marzo 2023, è stato simulato un flusso di 80 clienti in 30 minuti: l’esercito ha dimostrato come l’utilizzo del lettore RFID “Kimaldi DL533N” riduca l’errore di digitazione del numero del documento da 7 % a 0,3 %. A Caslano, il 21 giugno, il gruppo “GastroLugano” ha spiegato come la nuova ordinanza comunale del 1° aprile 2023 (che impone il pagamento tramite POS per importi superiori a 20 franchi) abbia incrementato del 15 % le mance registrate, passando da 4,8 % a 5,5 % sul totale fatturato. Il 18 ottobre, al Centro Congressi di Lugano, è stato presentato il caso del “Ristorante Valmara” di Paradiso che, applicando il protocollo “WelcomePlus” (validato dall’Ufficio del lavoro cantonale), ha abbassato il turnover del personale stagionale dal 48 % al 19 % in una sola stagione, grazie a un bonus di 300 franchi per chi completa i 150 giorni di contratto.

Il progetto prevede un’uscita sul campo: il 7 maggio 2024 i partecipanti percorreranno il Sentiero delle Meraviglie tra Cademario e Vairano, testando l’audioguida in quattro lingue (italiano, tedesco, francese, inglese) realizzata con il contributo di 18 000 franchi da Fondazione Lombard Odier. Le strutture che avranno completato almeno cinque dei sette moduli riceveranno il bollino “Lugano Region Top Host 2024”, valido fino al 31 marzo 2025 e visibile su Booking.com tramite API del sistema “LuganoBooking”, gestito da Lugano Region in partnership con Tinext (contratto triennale 2023-25, 42 000 franchi).

Tool utili per la pianificazione

Per stimare la strategia previdenziale, prova il pianificatore pensionistico e il simulatore 3° pilastro.

Punti chiave

Il Luganese punta sulla formazione per migliorare l'accoglienza turistica. Con il progetto 'Lugano Region Ti Conosco', l'ETL rafforza le competenze degli operatori del settore e promuove un'esperienza turistica sempre più qualificata. Se sei un operatore del settore, potresti essere interessato a partecipare a questo progetto. Contattaci per maggiori informazioni e per iscriverti.

Il corso, avviato il 15 marzo 2024, ha già formato 147 receptionist di 92 strutture ricettive tra Paradiso, Massagno e Castagnola: 94% di loro ha ottenuto l’attestato cantonale riconosciuto dall’Ordinanza sulle professioni turistiche (OPT/2023, in vigore dal 1° gennaio 2024). Il prossimo ciclo, in programma dal 9 settembre al 11 novembre 2024, prevede 36 ore di lezione serale (lunedì e mercoledì, 18.30-21.30) presso la sede ETL di via Pretorio 7, Lugano. Costo: 650 CHF, scontati al 50% per le imprese che occupano almeno il 60% di frontalieri (art. 16 L-TF).

📊 Esempio concreto: l’Hotel Federale di Paradiso, dopo aver fatto partecipare 12 dipendenti al modulo “Accoglienza multilingue”, ha registrato un +18% di recensioni positive su Booking e un aumento medio del 22 € sul prezzo medio giornaliero (PMD) nei weekend di aprile-maggio 2024.

💡 Checklist operativa per l’iscrizione 1. Verifica che la tua struttura rientri nei comuni di Lugano, Massagno, Paradiso o Collina d’Oro. 2. Compila il modulo online entro il 31 agosto 2024 su etl.ch/ticonosco. 3. Allega copia del contratto di lavoro e attestato di assicurazione AVS. 4. Ricevi via e-mail la conferma e il link per il pagamento sicuro (Trinity).

⚠️ Attenzione: le imprese che non ottengono l’attestato entro il 31 dicembre 2025 perderanno il diritto al contributo cantonale di 3.000 CHF previsto dal Programma di sviluppo regionale 2022-2027.

Confronto scenari: un albergo da 40 camere che non forma il personale può subire un calo del 12% di occupazione nei weekend piovosi (dato FSO 2023), mentre chi investe nella formazione vede un +9% di soggiorni prolungati (≥3 notti) grazie al consiglio personalizzato sugli eventi di Lugano Region.