Learning & Qualité Manager — Marriott International

Description complète

RÉSUMÉ DE L'EMPLOI

Implémente les processus d'assurance de la qualité et vérifie que les activités de formation et de perfectionnement sont stratégiquement liées à la mission, à la vision, aux normes de marque et aux besoins des clients. Vérifier la satisfaction des employés et se concentrer sur l'amélioration continue au niveau des biens. Ce poste défend la fonction Qualité et renforce le soutien au changement.

PROFIL CANDIDAT

Éducation et expérience

• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en administration des affaires, gestion d'hôtels et de restaurants, ou une majeure connexe; 4 ans d'expérience dans les services aux clients, réception, ménage, vente et marketing, opérations de gestion, ou domaine professionnel connexe.

OU

• Baccalauréat de 4 ans en administration des affaires, gestion d'hôtels et de restaurants, ou une majeure connexe; 2 ans d'expérience dans les services aux clients, réception, ménage, vente et marketing, opérations de gestion, ou domaine professionnel connexe.

Expérience essentielle

• Expérience et/ou connaissance de l'hôtellerie.
• Capacité de comprendre les pratiques de gestion de la qualité et d'enseigner aux autres.
• Capacité de comprendre les méthodes de collecte des données.
• Connaissance de la préparation du budget et du contrôle des coûts.
• Connaissance pratique des outils de mesure statistique.
• Compétences de présentation efficaces.
• Orientation détaillée et analyse

Expérience souhaitable

• Contexte opérationnel – selon les installations de l'hôtel, une chambre ou un contexte f&b peut être préféré
• Formation antérieure aux relations avec les invités.
• Expérience antérieure utilisant une base de données, un traitement de texte, un tableur, des applications graphiques et statistiques.
• Expérience/formation en Six Sigma ou TQM

ACTIVITÉS DE BASE

Gestion des objectifs d'assurance de la qualité

• Assister aux réunions quotidiennes des comités exécutifs pour donner des mises à jour en temps réel sur la performance de l'hôtel, aborder les incidences des clients et assister aux réunions mensuelles du département pour améliorer la formation de qualité.
• Présente et partage des analyses hebdomadaires sur les tendances des défauts, les commentaires des clients et formule des recommandations sur les domaines d'intervention.
• Coordonne une réunion de qualité hebdomadaire axée sur guestVoice, les principaux incidents et les vérifications des normes d'affaires.
• Enregistre, suit et communique les progrès des activités liées à la qualité dans l'hôtel aux membres du comité exécutif, aux gestionnaires, aux associés et au bureau de l'entreprise.
• Facilite les réunions de résolution de problèmes pour vérifier que le processus systématique est respecté et que des outils de qualité sont utilisés, dans l'intention de parvenir à une solution.
• Faciliter les équipes d'amélioration des processus, vérifier l'utilisation des processus systématiques, et l'amélioration est réalisable et mesurable.
• Plonge dans les opérations pour mieux comprendre les problèmes/défauts rencontrés sur le terrain.
• Dirige plusieurs initiatives pour les audits standard et la voix des clients.
• Effectue une vérification mensuelle pour vérifier la conformité aux normes de l'entreprise et de la marque.
• Prend et exécute les décisions nécessaires pour que les biens progressent vers la réalisation des objectifs.
• Dirige les efforts de qualité des biens pour répondre aux besoins critiques des clients.
• Il remplit d'autres fonctions raisonnables, comme l'a demandé le leadership.

Exécuter des programmes de formation de qualité

• Partenaires avec Apprentissage et Développement (L&D) pour former les membres du comité exécutif et les gestionnaires aux techniques de résolution de problèmes, d'amélioration des processus et de planification stratégique.
• Développer une formation spécifique conçue pour améliorer le rendement du service.
• Conduit les valeurs de marque et la philosophie dans toutes les activités de formation et de développement.
• Des partenariats avec l'équipe de L&D pour vérifier le transfert d'apprentissage dans l'hôtel/la salle de classe ont lieu.
• Déterminer les lacunes en matière de rendement et collaborer avec les gestionnaires pour élaborer et mettre en oeuvre une formation appropriée pour améliorer le rendement.
• Partenaires avec les RH dans le programme de reconnaissance hôtelière pour les associés afin de reconnaître leur participation au processus de qualité.

Gestion des outils de qualité

• Vérifier que les pratiques de gestion à tous les niveaux sont alignées sur les outils de qualité.
• Vérification des outils d'amélioration continue en place et utilisés.
• Utilise des méthodes de collecte de données pour identifier, compiler, afficher, suivre et analyser les tendances des défauts.

Gérer l'expérience des invités

• Examiner les commentaires des clients avec l'équipe de direction et vérifier les mesures correctives appropriées sont prises.
• Incorporer la satisfaction des invités dans le cadre des réunions ministérielles en mettant l'accent sur l'amélioration continue.
• Il reste visible et s'interface régulièrement avec les clients pour obtenir des commentaires sur la qualité du produit, les niveaux de service et la satisfaction globale.
• Soutient les dirigeants opérationnels dans la réponse et le traitement des commentaires des clients, des problèmes et des plaintes sur diverses plateformes (médias sociaux, TripAdvisor, etc.).

Chez Marriott International, nous nous engageons à être un employeur à égalité des chances, accueillant tous et offrant l'accès aux possibilités. Nous favorisons activement un environnement où les origines uniques de nos associés sont appréciées et célébrées. Notre plus grande force réside dans le riche mélange de culture, de talent et d'expériences de nos associés. Nous sommes attachés à la non-discrimination sur toute base protégée, y compris le handicap, le statut d'ancien combattant ou toute autre base protégée par la loi applicable.

Dans plus de 100 établissements primés dans le monde entier, les Dames et Messieurs Ritz-Carlton créent des expériences si exceptionnelles qu'après qu'un invité reste avec nous, l'expérience reste avec eux. Attirer le monde des meilleurs professionnels de l'hospitalité qui s'occupent des souvenirs de toute une vie, nous croyons que tout le monde réussit quand ils sont habilités à être créatifs, réfléchis et compatissants. Chaque jour, nous établissons la norme pour un service de luxe rare et spécial dans le monde entier et nous sommes fiers d'offrir l'excellence dans le soin et le confort de nos clients.

Votre rôle sera de veiller à ce que les normes d'or du Ritz-Carlton soient délivrées gracieusement et avec soin chaque jour. Les Standards d'or sont la fondation du Ritz-Carlton et sont ce qui nous guide chaque jour à être meilleurs que le suivant. C'est cette fondation et notre conviction que notre culture est à l'origine du succès grâce auquel le Ritz Carlton a acquis la réputation de leader mondial de l'hospitalité de luxe. Dans le cadre de notre équipe, vous apprendrez et illustrerez les normes d'or, comme notre promesse d'employé, Credo et nos valeurs de service. Et notre promesse à vous est que nous offrons la chance d'être fiers du travail que vous faites et avec qui vous travaillez.

En rejoignant The Ritz-Carlton, vous rejoignez un portefeuille de marques avec Marriott International. Soyez là où vous pouvez faire votre meilleur travail, commencer votre objectif, appartenir à une équipe mondiale incroyable, et devenir la meilleure version de vous.

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