Responsable :in Customer Excellence - Clientèle privée — PostFinance

Description complète

Vous façonnez les expériences client de demain. Avec votre équipe, vous développerez systématiquement l'excellence client chez PostFinance et vous assurerez que les clients ont des expériences simples, pertinentes et convaincantes sur tous les canaux. Grâce à une gestion efficace des connaissances, des commentaires et des plaintes, vous renforcez la fidélité des clients, augmentez la qualité du service et contribuez à l'amélioration continue de nos interactions avec les clients. Avec la prévoyance, la force de mise en œuvre et une perspective client claire, vous créez une valeur ajoutée durable pour nos clients, optimisez les processus internes et soutenez le développement stratégique de PostFinance.

Tu peux le faire.

• Vous développez stratégiquement la division Excellence client et ancrez une perspective client cohérente dans toute l'unité Clients privés

• Vous dirigez et développez votre équipe et créez un environnement où les gens peuvent prendre des responsabilités, prendre des décisions et développer leur potentiel.

• Vous êtes responsable du développement stratégique et conceptuel de la gestion des connaissances dans le but de rendre les connaissances pertinentes facilement, rapidement et sur demande accessibles aux employés en vente et service.

• Vous conduisez le développement ultérieur de plates-formes de connaissances, d'outils et d'outils compatibles avec l'IA et créez ainsi la base pour une excellente expérience client et une qualité de service élevée

• Vous identifiez les potentiels d'optimisation le long de l'interaction avec le client, dérivez des mesures d'amélioration efficaces, les incorporez dans les parcours du client et mettez en œuvre des mesures de curn et de rétention d'une manière ciblée.

• Vous contrôlez les perturbations, les urgences et la gestion des crises de l'unité cliente privée, coordonnez la communication dans des situations exceptionnelles et gérez des équipes spéciales interministérielles si nécessaire

• Vous travaillez en étroite collaboration avec les ventes, les voyages des clients, l'informatique et d'autres parties prenantes internes et externes et représentez PostFinance comme point de contact central avec les médiateurs et les instances d'escalade.

Apporte ça avec toi.

• l'enseignement supérieur ou l'enseignement supérieur (FH/HF/Université) en administration des affaires, en communication ou dans un domaine comparable
• Une formation plus poussée en leadership, gestion du changement, gestion des connaissances ou expérience client est avantageuse

• Plusieurs années de gestion et d'expérience professionnelle dans un environnement orienté client avec la responsabilité de l'excellence client, service, connaissances, rétroaction ou gestion des plaintes dans l'environnement bancaire ou d'assurance

• Connaissance approfondie des connaissances, des commentaires et de la gestion des plaintes, ainsi que de l'expérience acquise dans la poursuite du développement des parcours des clients, de la qualité du service et des processus axés sur le client

• Expérience dans le traitement des systèmes CRM (idéalement BSI), des plates-formes de connaissances et des méthodes de gestion de la qualité, des processus et de la rétroaction

• Capacité de traduire les objectifs stratégiques en actions concrètes, de gérer les projets transversaux et de stimuler efficacement le changement

• Un style de gestion moderne: Vous fournissez une orientation, agissez de façon responsable et avec intégrité, développez davantage les employés et favorisez une coopération confiante et axée sur l'impact

• a) Prononcé des compétences en communication, en communication avec les parties prenantes et en réseau, une grande résilience, même dans les situations de crise et d ' urgence, ainsi qu ' une connaissance fiable de l ' allemand dans la parole et l ' écriture
• Bonne connaissance du français et/ou de l'italien

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