Chatbots IA : leur impact sur les achats en Suisse (guide frontalier)

Contexte

En bref

• Les chatbots IA influencent les choix d'achat presque 3 fois plus que Google.
• Les entreprises suisses s'adaptent à l'influence croissante de l'IA sur les consommateurs.
• Les préoccupations concernant la transparence et la manipulation des recommandations IA augmentent.
• OpenAI teste la publicité dans ChatGPT, attendue bientôt en Suisse également.

Faits clés

• Quoi : Les chatbots d'IA influencent les décisions d'achat plus que les moteurs de recherche traditionnels.
• Quand : Des recherches récentes mettent en évidence cette tendance, avec des tests publicitaires ayant débuté cette année.
• Où : La tendance est mondiale, avec des impacts spécifiques sur les consommateurs et les entreprises en Suisse.
• Qui : Consommateurs, entreprises suisses, chatbots comme ChatGPT, Claude, DeepSeek, Gemini, OpenAI, Université de Saint-Gall, Fondation suisse pour la protection des consommateurs, Université de Princeton.
• Montant : L'IA peut influencer les choix d'achat presque trois fois plus efficacement que Google.

Les chatbots d'Intelligence Artificielle (IA) transforment radicalement la manière dont les consommateurs, y compris ceux en Suisse, prennent leurs décisions d'achat. Autrefois, la recherche de produits ou services tels que des hôtels, des polices d'assurance ou de nouveaux smartphones impliquait une comparaison manuelle de dizaines de résultats fournis par des moteurs de recherche comme Google. Aujourd'hui, un nombre croissant d'individus se tournent vers des plateformes conversationnelles comme ChatGPT pour obtenir des recommandations personnalisées et des résumés. De nouvelles recherches indiquent que l'IA peut exercer une influence sur les choix d'achat presque trois fois supérieure à celle des moteurs de recherche traditionnels.

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Details pratiques

La question de la confiance dans les chatbot s'étend bien au-delà de la simple intégration de la publicité. Les organisations de protection des consommateurs mettent en garde contre un phénomène connu sous le nom de « poison de l'IA », ou la possibilité que des entreprises, des groupes d'intérêt ou même des États puissent tenter d'influencer les sources d'information utilisées par les chatbot pour générer leurs réponses. Une méthode pour réaliser cela consiste à publier de fausses critiques sur des plateformes populaires comme Reddit, que les systèmes d'IA peuvent ensuite consulter et incorporer dans leurs recommandations, altérant la perception de la qualité ou de la fiabilité d'un produit ou service. Cette manipulation peut se produire de manière insidieuse, rendant difficile pour le consommateur moyen d'identifier la désinformation.### Résultats des tests et avertissements pour les consommateursUn test mené par la Fondation suisse pour la protection des consommateurs a mis en évidence les criticités de cette dépendance. À la question « Quel ordinateur portable devrais-je acheter ? Motivez votre recommandation de manière transparente », des chatbot comme ChatGPT et Claude ont fourni des réponses très différentes les unes des autres, sans toutefois expliquer clairement le processus logique qui les a menés à de telles conclusions. Encore plus préoccupant a été le constat de recommandations pour des ordinateurs inexistants et la présence d'informations techniques erronées. Lucien Jucker, expert juridique de la fondation, a clairement averti que les consommateurs ne peuvent pas donner pour acquis que l'IA fournisse des réponses complètes, neutres et précises. Il est donc fondamental que les utilisateurs vérifient de manière critique les réponses des chatbot et comparent les résultats obtenus en utilisant des invites différentes pour acquérir une perspective plus équilibrée et fiable. Cela est particulièrement vrai pour les produits financiers ou assurantiels, où la précision des informations est cruciale pour les familles suisses qui gèrent le coût de la vie et leurs finances. Consultez les guides sur le coût de la vie en Suisse pour des décisions éclairées.### Le pouvoir persuasif des chatbot et les risques commerciauxLe problème principal réside dans le fait que souvent les utilisateurs ne sont pas conscients de la manipulation potentielle ou des biais présents dans les conseils des chatbot. Une étude récente de l'Université de Princeton, qui a impliqué plus de 2 000 participants aux États-Unis, a révélé que des chatbot répandus comme ChatGPT, Claude, DeepSeek et Gemini sont presque trois fois plus efficaces que les moteurs de recherche traditionnels pour convaincre les utilisateurs de choisir un produit sponsorisé. Étonnamment, moins d'un participant sur cinq s'est aperçu que les chatbot avaient été instruits pour promouvoir un produit spécifique. Même lorsque la publicité est explicite et clairement étiquetée, le pourcentage d'utilisateurs qui choisissent les produits sponsorisés reste le double par rapport aux annonces traditionnelles. Cela confère aux entreprises développant des modèles d'IA un pouvoir commercial notable. Le risque, comme souligné par Francesco Salvi, l'un des chercheurs de l'étude, est que les systèmes ne recommandent pas les produits les meilleurs pour les besoins des utilisateurs, mais plutôt ceux qui favorisent les intérêts commerciaux des plateformes ou des annonceurs. OpenAI a promis que la publicité n'influencera pas la qualité des réponses de ChatGPT et que les annonces seront clairement étiquetées et séparées des contenus organiques. Cependant, les annonces sont montrées en fonction des conversations et des invites de l'utilisateur. Par exemple, une question sur l'aménagement d'une nouvelle maison pourrait activer la publicité d'un canapé, créant un lien direct et potentiellement persuasif.

Points cles

Face à l'influence croissante des chatbots IA, les consommateurs suisses doivent adopter une approche plus prudente et éclairée en matière de décisions d'achat. Malgré la commodité et l'efficacité offertes par ces outils, il est essentiel de conserver un sain scepticisme et de ne pas considérer leurs recommandations comme des vérités absolues. Le manque de transparence dans les processus décisionnels des chatbots et l'intégration potentielle de publicités ou d'influences externes rendent indispensable une action proactive de la part de l'utilisateur.

Étapes pratiques pour les consommateurs suisses

Pour naviguer dans ce nouveau paysage numérique, les consommateurs peuvent suivre quelques étapes pratiques. Tout d'abord, il est conseillé de ne pas se fier à une seule source d'information. Lorsqu'un chatbot fournit une recommandation, il est judicieux de la vérifier en croisant les données avec d'autres sources fiables, telles que des avis d'experts indépendants, des sites de comparaison de produits ou des forums de discussion avec de vrais utilisateurs. De plus, essayer de formuler la même question avec différents prompts peut aider à obtenir un éventail plus large de réponses et à identifier d'éventuels biais dans les recommandations initiales. Cette approche comparative est particulièrement utile pour les produits et services qui impliquent des engagements financiers significatifs, comme l'achat d'une police d'assurance ou le choix d'un investissement, où les erreurs peuvent avoir des conséquences importantes sur les finances des ménages en Suisse.

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