Hôpitaux EOC au Tessin : recherche ANQ détecte les lumières et les ombres (guide frontalier)

Contexte

En bref

• L'enquête ANQ 2025 implique 1.821 patients sortis des hôpitaux EOC
• 75 % rapportent une expérience positive, en ligne avec la moyenne suisse
• Criticités : communication insuffisante pendant les attentes à l'admission
• Les grands hôpitaux (Lugano, Bellinzona) enregistrent plus de problèmes

Faits clés

• Quoi : Enquête nationale sur la qualité de l'hospitalisation (ANQ)
• Quand : Patients sortis en septembre-novembre 2025
• Où : Hôpitaux de l'Ente ospedaliero cantonale (EOC), Tessin
• Qui : ANQ (organisme de contrôle de la qualité nationale) + Adriana Degiorgi (responsable du Service qualité EOC)
• Échantillon : 1.821 patients EOC sur 47.000 au total dans 186 structures suisses
• Satisfaction : 75 % expérience positive
• Criticité principale : Communication pendant les attentes à l'admission

La recherche nationale de l'ANQ confirme un résultat globalement positif pour l'Ente ospedaliero cantonale (EOC) tessinois : trois patients sur quatre rapportent une expérience positive de l'hospitalisation, s'alignant sur la moyenne suisse. Mais l'étude signale une zone critique d'intervention : la communication pendant les attentes dans la phase d'admission.

L'enquête a impliqué 47.000 patients provenant de 186 structures suisses, dont 1.821 personnes sorties des hôpitaux de l'EOC entre septembre et novembre 2025. Pour la première fois, le questionnaire national a changé de perspective, passant de la mesure de la satisfaction à l'évaluation de l'expérience du patient, "de l'admission à la sortie", selon Adriana Degiorgi, responsable du Service qualité et risques de l'EOC.

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Details pratiques

Ceux qui vivent en Italie et travaillent en Tessin avec le Permis G, ou ceux qui choisissent d'accéder aux services de santé tessinois par le biais de leur assurance maladie, doivent tenir compte de ces données lorsqu'ils évaluent l'expérience attendue à l'hôpital. La recherche souligne que, bien que le niveau global soit satisfaisant, les problèmes de communication peuvent avoir un impact négatif sur la perception de ceux qui se trouvent déjà dans une situation de vulnérabilité lors d'une hospitalisation ou d'une intervention chirurgicale. L'expérience à l'hôpital n'est pas seulement une question médicale, mais aussi organisationnelle et psychologique. Lorsque le patient ne reçoit pas de communication sur les retards, l'anxiété augmente et la confiance dans le système s'érode. Pour le frontalier qui travaille en Tessin mais réside en Italie, cette problématique de communication devient encore plus pertinente : tout report d'intervention ou attente prolongée entraîne la nécessité de coordonner des jours de repos du travail, des voyages transfrontaliers et la gestion de l'absence du territoire italien. ### Grands hôpitaux, plus grandes problématiques Les résultats ne sont pas uniformes entre les différents sites de l'EOC. Les plus grandes problématiques émergent dans les hôpitaux de plus grande taille : Bellinzone et Lugano, qui gèrent une casuistique plus vaste et des patients avec des situations cliniques plus complexes. Degiorgi souligne que cette tendance n'est pas exclusive au Tessin : "On le voit aussi au niveau suisse dans l'ensemble de l'enquête : les hôpitaux universitaires ou de grande taille se retrouvent souvent un peu moins bien par rapport au benchmark suisse." La complexité organisationnelle des grands hôpitaux – avec des services plus nombreux, plus de patients hospitalisés simultanément, plus de procédures chirurgicales – explique en partie cette différence. Mais le risque est que l'expérience du patient se détériore précisément dans les hôpitaux où la complexité médicale est la plus élevée et où, par conséquent, la communication transparente serait plus importante. ### Les données des petits hôpitaux Aquarossa et Faido n'apparaissent pas dans la comparaison comparative : globalement, ils ont enregistré moins de 20 questionnaires remplis, un nombre insuffisant pour obtenir des résultats statistiquement comparables. Cependant, l'absence de problématiques évidentes dans les hôpitaux plus petits suggère qu'une communication plus directe et une logistique moins congestionnée pourraient avoir des effets positifs sur la perception du patient. La recherche ANQ fournit ainsi une photographie à deux vitesses du Canton du Tessin : le territoire est en ligne avec la moyenne nationale, mais l'écart entre les grands et les petits hôpitaux reflète un défi organisationnel plus large du système de santé suisse.

Points cles

Comment intervenir en tant que patient

Si, lors d'un séjour à l'hôpital EOC, vous rencontrez des problèmes de communication pendant les attentes – pas de mise à jour sur les délais, retards inexpliqués, incertitude sur les procédures – vous avez le droit de le signaler. L'enquête ANQ fonctionne précisément ainsi : elle recueille les expériences directes des patients pour inciter les gestionnaires à améliorer la qualité du service.

L'EOC, sur la base de cette étude, a déjà reconnu qu'il « veut et doit travailler » sur la communication lors de l'admission. Degiorgi a déclaré que les interventions devraient concerner spécifiquement : les délais d'attente communiqués à l'avance et mis à jour fréquemment tout au long de la journée ; le personnel formé à informer le patient même des développements inattendus (report d'interventions, retards, transferts entre services) ; des procédures claires et transparentes pour les parcours de séjour ordinaire, de séjour d'urgence et de procédures chirurgicales.

Enregistrement de l'expérience

Si vous avez été récemment hospitalisé dans un hôpital EOC (Lugano, Bellinzona, Locarno, Mendrisio, Aquarossa, Faido), vous avez peut-être reçu – ou recevrez dans les prochains mois – le questionnaire ANQ. Il est complètement anonyme et contribue directement à ces études de surveillance de la qualité. Ce n'est pas un simple « sondage marketing » : c'est un outil fédéral qui alimente les décisions des gestionnaires.

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