Doctoral Position in Customer-Facing AI in Marketing and Service — ETH Zürich

Description complète

Position au doctorat en AI face au client dans le marketing et le service

100%, Zurich, durée déterminée

Au Centre pour la valeur de l'IA, qui fait partie du groupe de marketing technologique d'ETH Zurich, nous étudions comment les organisations peuvent transformer l'IA générique et multimodale en valeur mesurable. Notre objectif actuel est l'une des questions ouvertes les plus conséquentes dans cet espace : comment l'IA orientée vers le client devrait être conçue lorsqu'elle parle à des clients réels au nom d'une véritable entreprise. Aujourd'hui, les agents vocaux de la génération gèrent les conversations de service matériel, remettent les clients à des employés humains et génèrent du contenu qui atteint un large public professionnel.

Nous cherchons un doctorant pour aider à changer cela. La position est construite autour de trois projets, tous menés avec des partenaires de l'industrie et tous conçus pour passer d'expériences contrôlées à des opérations réelles. Vous étudierez la façon dont une entreprise devrait prescrire ce que son agent d'IA dit, ce qui se passe émotionnellement et informationnellement quand une conversation est transmise d'une AI à un collègue humain, et comment les modèles multimodal peuvent prédire la performance du contenu marketing avant qu'il ne soit publié.

La recherche au Centre s'appuie sur les antécédents du groupe en matière de science des données, d'IA conversationnelle et d'analyse marketing et sur des investissements substantiels dans l'infrastructure GPU sur site qui nous permettent de travailler avec des données confidentielles partenaires sous le contrôle complet des données. L'accent est mis sur la recherche, qui vise les publications dans des revues de gestion internationales. La date de début est flexible. Les candidatures seront acceptées jusqu'à ce que le poste soit pourvu. Pour de plus amples informations, voir Sebastian Tillmanns.

Contexte du projet

La position couvre trois projets, chacun réalisé en étroite collaboration avec un partenaire de l'industrie et chacun combinant une expérimentation contrôlée avec l'accès à des environnements opérationnels réels. Les projets s'appuient sur des collaborations établies, des recherches en cours et des infrastructures techniques déjà en place au Centre.

Granularité rapide dans les agents vocaux de l'IA. Les entreprises qui déploient des agents vocaux générateurs doivent décider à quel point ils doivent prescrire ce qu'ils disent. Les spécifications serrées achètent la fiabilité, l'exhaustivité et la conformité aux politiques; les spécifications ouvertes achètent l'adaptabilité aux cas auxquels personne ne s'attendait. Ce projet traite cette décision comme l'analogue machine du compromis scripting-versus-empowerment classique dans les opérations de service — avec la différence cruciale que la rigueur script, une aspiration avec les employés humains, devient un paramètre exécutoire avec un grand modèle de langue. Le programme comprend des expériences de laboratoire avec interaction vocale en direct, une comparaison des politiques d'incitation adaptatives, et une expérience de terrain dans les opérations d'appel en direct d'un partenaire dans le secteur des assurances. Les résultats sont délibérément comportementaux: succès vérifié de la tâche, réparation conversationnelle dérivée des transcriptions, et défauts de conformité tels que des engagements non autorisés.

Mise à la terre émotionnelle dans les transferts d'IA à l'homme. Lorsqu'un client dans un état émotionnel négatif est transféré d'un agent vocal à un employé humain, est-ce que la reconnaissance émotionnelle offerte par l'IA se prolonge — ou est-ce qu'il lit rétrospectivement comme un script si l'homme ne s'en sert pas? Ce projet examine si les deux agents établissent conjointement un terrain d'entente sur la situation du client et comment cette perception de la continuité façonne si les clients se sentent entendus et continuent à recommander le fournisseur. Il passe d'une expérience factorielle à des études avec des acteurs formés simulant le transfert à une mise en œuvre sur le terrain avec le même partenaire d'assurance.

Prévision multimodale de la performance du contenu marketing. S'appuyant sur un projet de doctorat en cours et sur une collaboration établie en matière de données dans le domaine de la technologie industrielle, ce projet développe et repère des approches d'intégration multimodales, du texte et de l'image, encodées séparément ou conjointement, en tant qu'intrants de modèles qui prédisent l'engagement d'un poste de médias sociaux générera avant sa publication. Le candidat retenu travaillera en étroite collaboration avec le doctorant déjà actif dans ce domaine de recherche.

Ensemble, les projets donnent au candidat retenu quelque chose de rare : des questions expérimentales théoriquement fondées, des partenaires prêts à randomiser dans des opérations en direct et des infrastructures qui rendent possible le travail avec des données de conversation sensibles.

Description du poste

Le candidat retenu effectuera des recherches originales menant à des publications dans des revues internationales de premier ordre. Les responsabilités comprennent :

• Concevoir et exécuter des expériences contrôlées, y compris des études sur l'interaction vocale en direct, et les préparer à l'enregistrement préalable
• Utilisation et extension de l'infrastructure expérimentale existante du Centre pour ces études, y compris la conception rapide comme manipulation contrôlée, les pipelines d'agents vocaux générateurs, l'enregistrement des conversations et la transcription
• Étendre et valider les pipelines existants de codage basés sur la LLM pour les mesures dérivées de la transcription, y compris la validation par rapport aux normes d'or codées par des humains
• Analyser les données expérimentales et opérationnelles en utilisant des méthodes causales et psychométriques appropriées
• Préparer et coordonner les expériences sur le terrain dans le cadre des collaborations industrielles établies et en étroite coordination avec les chercheurs chevronnés, y compris l'évaluation de faisabilité, la conception de la randomisation et la recherche des résultats opérationnels
• Travailler avec des modèles d'intégration multimodale et des méthodes d'apprentissage automatique pour la prédiction de la performance du contenu
• Présentation des résultats aux conférences internationales et aux organisations partenaires
• Contribution à l'enseignement et à la supervision des thèses de maîtrise dans les domaines d'intervention du Centre, ainsi qu'une part limitée des tâches administratives

Profil

• Contexte éducatif : Les candidats doivent posséder une maîtrise en sciences (MSc), une maîtrise en arts (MA) ou une maîtrise en philosophie (MPhil) en administration des affaires, en informatique ou dans des domaines connexes. Cela comprend, sans s'y limiter, la psychologie, les mathématiques, l'ingénierie, la physique ou les statistiques. Les candidats issus de milieux techniques sont les bienvenus, mais ils devraient être motivés par des questions de gestion et de recherche comportementale plutôt que par le développement de modèles en tant que tels. Un intérêt manifeste pour les disciplines liées à la gestion est hautement souhaitable.
• Admissibilité géographique : Nous recherchons des candidats qui résident actuellement en Europe.
• Intérêt pour la recherche : Un vif intérêt pour la recherche expérimentale et les méthodes quantitatives empiriques est essentiel.
• Compétences organisationnelles : Les candidats doivent posséder d'excellentes compétences organisationnelles, y compris la capacité de gérer et de prioriser efficacement plusieurs tâches.
• Compétences en communication : Des compétences solides en communication et en rédaction en anglais sont nécessaires, permettant une collaboration efficace et la préparation de publications et de rapports scientifiques.
• Exigences linguistiques : La maîtrise de l'anglais parlé et écrit est obligatoire.
• Attributs personnels : Le candidat idéal prendra des initiatives, sera axé sur les résultats, organisé et fera preuve de créativité dans la résolution des problèmes.

Compte tenu de l'ampleur méthodologique des projets, nous ne nous attendons pas à ce que les candidats soient déjà experts dans toutes les méthodes utilisées dans les trois volets de recherche. Nous recherchons des candidats ayant de solides bases empiriques, une flexibilité intellectuelle et la capacité de développer des compétences méthodologiques supplémentaires pendant le doctorat. Les demandes des membres des groupes sous-représentés dans les universités sont particulièrement encouragées.

Nous offrons

Le Center for AI Value de l'ETH Zurich, qui fait partie du Technology Marketing Group, offre une combinaison inhabituelle pour un doctorant : questions théoriquement ambitieuses, collaborations établies avec des partenaires de l'industrie prêts à ouvrir leurs activités en direct à des études randomisées, et infrastructure pour faire le travail correctement. Notre recherche est profondément ancrée dans l'engagement de l'ETH à agir de manière responsable et à innover pour le bien de la société, et notre équipe se consacre à publier dans des revues réputées tout en favorisant une culture d'inclusion et de bien-être. Le doctorant bénéficiera d'une étroite orientation scientifique de la part du Dr Sebastian Tillmanns et du Dr Joseph Ollier et sera intégré au groupe plus large de marketing technologique dirigé par le Prof. Florian von Wangenheim.

Nous offrons des contrats concurrentiels d'un an, pouvant aller jusqu'à six ans, complétés par de généreuses indemnités de voyage et de recherche. Les nouveaux membres de l'équipe peuvent compter sur le soutien et l'expérience de collègues travaillant sur l'IA dans les domaines du service à la clientèle, de la modélisation des données multimodales et de l'automatisation des processus, ainsi que sur une infrastructure expérimentale établie pour la recherche sur les robots vocals et les robots chat. Notre investissement important dans l'infrastructure GPU sur site fournit à nos chercheurs des ressources de pointe pour la formation et l'inférence LLM — et, tout aussi important, conserve des données confidentielles sur nos partenaires dans notre propre installation sécurisée, ce qui rend la recherche sur de véritables conversations client possibles en premier lieu. Il y aura aussi des occasions de participer aux demandes de subvention en s'appuyant sur les résultats de la recherche doctorale.

Nous apprécions la diversité et la durabilité

Conformément à nos valeurs , ETH Zurich encourage une culture inclusive. Nous favorisons l'égalité des chances, valorisons la diversité et favorisons un environnement de travail et d'apprentissage dans lequel les droits et la dignité de tous nos employés et étudiants sont respectés. Visitez notre site Web sur l'égalité des chances et la diversité pour découvrir comment nous garantissons un environnement équitable et ouvert qui permet à chacun de grandir et de prospérer. La durabilité est une valeur fondamentale pour nous – nous travaillons constamment vers un avenir neutre sur le plan climatique.

Curieux ? Nous aussi.

Nous sommes impatients de recevoir votre demande en ligne avec les documents suivants :

• Lettre d'accompagnement motivant votre intérêt pour la position, y compris deux courts paragraphes sur lequel des trois projets vous intéresse le plus et où vous voyez ses principaux défis
• CV
• Diplômes et transcriptions universitaires

De plus amples informations sur la Chaire de marketing technologique sont disponibles sur notre site . Les questions concernant le poste doivent être adressées à Sebastian Tillmanns , [email protected] (aucune demande).

Veuillez noter que nous acceptons exclusivement les demandes soumises par notre portail en ligne. Les demandes par courriel ou par la poste ne seront pas prises en considération.

Nous tenons à souligner que la présélection est effectuée par les recruteurs responsables et non par l'intelligence artificielle.

A propos de l'ETH Zürich

ETH Zurich est l'une des plus grandes universités du monde spécialisées dans la science et la technologie. Nous sommes réputés pour notre excellente éducation, recherche fondamentale de pointe et transfert direct de nouvelles connaissances dans la société. Plus de 30 000 personnes de plus de 120 pays trouvent notre l'université d'être un lieu qui favorise la pensée indépendante et un environnement qui inspire l'excellence. Situé au cœur de l'Europe, mais forgeant des liens partout dans le monde, nous travaillons ensemble pour développer des solutions aux défis mondiaux d'aujourd'hui et de demain.