Head of Customer Journey Data Strategy — MSC Group

Description complète

Où la passion rencontre des opportunités

Le meilleur de vos aventures est celui que vous n'avez pas encore navigué !

Votre but

Le responsable de la stratégie de données sur le parcours client définit et dirige la vision de données sur le parcours client, le cadre de gouvernance, la stratégie d'analyse et le modèle de perspicacité à l'action dans l'ensemble du parcours client. Ce rôle transforme les données client, opérationnelles, comportementales et de marché en priorités claires qui améliorent l'expérience client, la satisfaction, la fidélité, la personnalisation et la performance commerciale.

Relevant de l'administrateur en chef du parcours client, le poste est le propriétaire central des connaissances et des analyses du parcours client et s'associe étroitement avec les équipes CRM, Digital, Marketing, Opérations, Customer Care, IT et Brand.

Votre impact

• Définir et exécuter la feuille de route de données et d'analyses Customer Journey en fonction des priorités de l'entreprise et de la marque.

• Mettre en place un cadre intégré de mesure du parcours client qui couvre les interactions pré-cruise, embarquée, post-cruise et de soins à la clientèle, assurant une vision holistique de l'expérience client et des performances du parcours sur tous les points de contact.

• Développer la vision à long terme de l'intelligence client, de l'analyse prédictive, de la segmentation et de la personnalisation.

• Transformer les données client en améliorations mesurables de la satisfaction des clients, de la fidélité et de la performance opérationnelle.

Perspectives client & Analytique

• Tirer parti des commentaires des clients, des données de mesure du parcours, de la recherche concurrentielle, des résultats d'enquête, des plaintes, des mesures opérationnelles et des données comportementales pour générer des informations de bout en bout sur le parcours client tout au long du cycle de vie des clients.

• Identifier les points de douleur de voyage, les besoins non satisfaits et les possibilités d'amélioration en reliant les points de vue entre les interactions pré-cruise, embarquée, post-cruise et les soins à la clientèle.

• Diriger l'analyse des causes profondes et traduire les résultats en recommandations stratégiques réalisables.

• Fournir un aperçu concis des cadres supérieurs pour les forums de leadership et les comités directeurs.

Analyse avancée et prédictive

• Avancer l'analyse prédictive et adaptée à l'IA qui anticipe les besoins des clients et soutient la personnalisation.

• Partenaire avec les équipes CRM, Digital, Operations et Customer Care pour s'assurer que les points de contact et les initiatives d'amélioration de l'expérience sont systématiquement intégrés dans le parcours client.

• Définir des approches analytiques pour mesurer l'impact des initiatives de Customer Journey.

Leadership et collaboration de l'équipe

• Construisez, dirigez et développez une équipe hautement performante de données et d'analyses du parcours client.

• Favoriser une culture de rigueur analytique, de curiosité, d'innovation et d'amélioration continue.

• Gérer les priorités, les capacités, les partenaires externes, les fournisseurs de recherche et l'aide-conseil.

• Influencer les intervenants supérieurs et aligner les équipes interfonctionnelles sur les résultats clients partagés.

Mesures de succès

• L'adoption et l'utilisation pratique des informations sur le parcours client dans l'ensemble de l'entreprise.

• Contribution mesurable d'initiatives éclairées à la satisfaction des clients, à la loyauté et aux résultats opérationnels.

• Amélioration de l'uniformité, de la qualité, de l'accessibilité et de l'efficacité des rapports sur le parcours client.

• Progrès dans l'analyse prédictive et les capacités d'intelligence client.

• Développement d'une fonction de données et d'analyse de parcours client hautement performante.

Votre voyage jusqu'à présent

• Au moins 10 ans d'expérience professionnelle dans l'expérience client, le parcours client, la stratégie de données, l'analyse, l'intelligence d'affaires, le conseil en gestion ou un domaine étroitement lié.

• Expérience antérieure dans un poste de gestionnaire, ou au-delà, au sein d'une entreprise de consultation stratégique reconnue.

• Expérience démontrée dans l'industrie hôtelière. Croisière, voyage, loisirs, hospitalité de luxe, compagnie aérienne ou expérience de service centrée sur les clients est un avantage.

• Expérience éprouvée des principaux programmes de transformation stratégique et transformation de l'analyse en résultats opérationnels mesurables.

• Expérimentez l'élaboration ou le leadership d'équipes d'analyse, d'information, de stratégie de données ou de stratégie client.

• Forte expérience en conseillant les cadres supérieurs et en naviguant dans des environnements complexes et interfonctionnels.

• Maîtrise en administration des affaires, économie, science des données, statistique, génie, marketing ou une discipline connexe préférée.

• Des qualifications supplémentaires en analyse, expérience client, stratégie, transformation numérique ou gouvernance des données sont un avantage.

Profil de candidat idéal

Le candidat idéal combine la résolution structurée de problèmes et la discipline de consultation avec une expérience pratique de l'hospitalité et une bonne compréhension des données du parcours client. Ils agissent comme le propriétaire des informations et des mesures de bout en bout du parcours, reliant les données probantes à l'ensemble des interactions pré-cruise, embarquée, post-cruise et de soins à la clientèle. Ils peuvent diriger des équipes d'analyse, défier de façon constructive et influencer les décisions des cadres, tout en mettant clairement l'accent sur l'expérience des invités et les résultats mesurables.

Vos essentiels

• Connaissance approfondie de l'analyse du parcours client, des cadres de mesure du parcours, de la modélisation prédictive et de la prise de décision axée sur les données dans tout le parcours client.

• Forte maîtrise des cadres de mesure de l'expérience client, y compris NPS, CSAT, CES, fidélisation et mesures de valeur client.

• Expérience des plateformes de rétroaction client, des écosystèmes CRM, de l'intelligence d'affaires, du tableau de bord et des outils de visualisation des données.

• Compréhension des capacités d'analyse, de personnalisation, de gouvernance des données et d'intelligence client grâce à l'IA.

• Excellente capacité de raconter des histoires à la direction, avec la capacité de transformer des preuves complexes en choix commerciaux clairs.

Compétences clés

• Pensée stratégique

• Histoire de données

• Orientation client

• Influence des parties prenantes

• Excellence analytique

• Leadership et développement des talents

• Entreprise

• Communication exécutive

• Résolution structurée des problèmes

Notre engagement

Nous sommes déterminés à bâtir un avenir qui valorise les diverses perspectives, embrasse le monde au-delà des frontières et favorise un environnement inclusif où chaque individu se sent valorisé, respecté et habilité à être lui-même authentique. Notre engagement s'étend à prendre des mesures significatives et mesurables qui ont un impact positif à long terme sur nos invités, nos employés et notre planète.

Prêt à transformer votre passion en quelque chose d'extraordinaire ? Rejoignez-nous à MSC Cruises, où de nouvelles opportunités attendent. Appliquer aujourd'hui pour faire partie d'une équipe mondiale qui repousse les frontières et réalise quelque chose de remarquable. Votre voyage commence ici !

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