IT SERVICE DELIVERY — Union Bancaire Privée

Description complète

Profil d'emploi : Prestation des services de TI – Chef d'équipe

Ministère - COO – Prestation de services TI / TI

Emplacement - Genève – Sur place (non hybride)

Type d'emploi - temps plein (permanent)

Rapports au - Chef de la gestion des services informatiques

Date - 01.08.2026

Sommaire du travail - La prestation des services de TI – Chef d'équipe est responsable de la gestion quotidienne des opérations et de la gouvernance des processus de gestion des services de TI (GSTI) au sein de l'UBP, en mettant l'accent sur la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des vulnérabilités, l'outil de gestion de l'ISCI (Gestion des services de Jira) et la gouvernance de la DGCM. - Le rôle assure une qualité de service élevée aux utilisateurs finaux et aux cadres supérieurs, garantit le strict respect des processus de gestion de l'ISCI et de la vulnérabilité et contribue à l'amélioration continue de la prestation des services de TI au sein de la Banque.

• Au-delà de la propriété des processus, le rôle contribue directement à la continuité des activités de la Banque, en réduisant l'impact des incidents informatiques sur l'entreprise et en améliorant l'expérience globale des utilisateurs. Le responsable de l'équipe agit comme une référence clé de la TI dans le domaine de la TI, dirige les processus de façon axée sur les données et collabore étroitement avec les intervenants en TI, en cybersécurité, en risque et en affaires.

Principales responsabilités

Gestion des incidents de TI

• Coordonner et superviser le processus de gestion des incidents de TI de bout en bout.
• Assurer la communication et la communication opportunes, claires et appropriées de l'auditoire sur les incidents de TI aux utilisateurs finaux, à la gestion de la TI et aux intervenants opérationnels.
• Surveiller les tendances des incidents, cerner les problèmes récurrents et proposer des mesures correctives et préventives.
• Veiller à ce que les ALS, les exigences réglementaires (y compris la DORA) et les normes internes de qualité soient respectées.
• Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs (p. ex., les sondages post-incidents, le CSAT) et minimiser l'impact opérationnel et les temps d'arrêt des services essentiels.

Gestion des problèmes de TI

• Coordonner et superviser les activités de gestion des problèmes de TI.
• Faciliter l'analyse des causes profondes, assurer la documentation appropriée des erreurs connues et maintenir une solide base de données sur les erreurs connues.
• Communiquer et faire rapport sur les problèmes de TI aux intervenants de la TI, avec un auditoire plus technique que la gestion des incidents.
• Suivre les plans d'action pour prévenir la réapparition d'incidents majeurs et suivre leur efficacité au fil du temps.
• Maintenir une communication étroite avec le bureau de service pour détecter les tendances et les problèmes émergents, en tirant parti des données et des tendances de la GSTI pour prioriser les problèmes à impact élevé.

Gestion du changement de TI

• Diriger le processus de gestion du changement de TI : évaluation du risque, validation, présentation et suivi de tous les changements de TI dans la production.
• Assurer le strict respect des processus de changement de TI pour protéger la Banque contre les changements non déclarés ou mal évalués.
• Présider ou participer activement aux comités consultatifs sur le changement (CCB) et assurer la documentation et la communication des décisions appropriées.
• Surveiller les ICR sur le changement (taux de réussite, taux de retour, incidents liés aux changements) et favoriser l'amélioration continue.

• Aligner le processus de gestion du changement sur les pratiques Agile/ DevOps utilisées par les équipes de développement et d'infrastructure, tout en maintenant la conformité, la stabilité et la sécurité.

Gestion de la vulnérabilité

• Superviser le processus de gestion de la vulnérabilité de bout en bout en coordination avec les équipes de cybersécurité et d'infrastructure.
• S'assurer que la vulnérabilité est analysée, évaluée et appliquée régulièrement en fonction des risques et des répercussions opérationnelles.
• Coordonner les plans d'assainissement, suivre les progrès et les augmentations lorsque les délais ou les seuils de risque ne sont pas respectés.
• S'assurer de l'alignement entre les processus de gestion de la vulnérabilité et de gestion des incidents, des problèmes et des changements (p. ex., l'assainissement par des changements standard ou d'urgence).

Propriété de l'outil de la MSI

• Agir comme propriétaire de l'outil de la MSI utilisé par tous les utilisateurs de la TI pour enregistrer les incidents, les changements, les problèmes, les demandes et les ordres de travail.
• Gérer le cycle de vie de la plate-forme, y compris les demandes d'évolution, les changements de configuration et les tâches opérationnelles quotidiennes.
• Coordonner avec les équipes techniques les mises à niveau, les intégrations et les améliorations du rendement.
• Assurer la qualité des données, la cohérence des catégories et une expérience conviviale au sein de l'outil.
• Définir et développer le modèle de données de la MSI (types de billet, workflows, champs obligatoires) pour appuyer les besoins en matière de rapports, de vérification et d'amélioration continue.

• Promouvoir l'automatisation (routage, notifications, intégrations avec d'autres outils) pour améliorer l'efficacité opérationnelle.

Gouvernance de la DGCM

• Assurer la mise en oeuvre de la stratégie de la DGCM définie par la haute direction.
• Superviser la qualité, l'exhaustivité et l'exactitude des données de configuration utilisées dans les processus de gestion des incidents, des changements et des vulnérabilités.
• Proposer et suivre les domaines d'amélioration de la structure, des processus et des contrôles de la DGCM.
• Coordonner avec les équipes chargées de l'infrastructure et des applications afin de maintenir des relations et des dépendances précises entre les éléments de configuration.

• Mettre en place des contrôles réguliers de la qualité des données (recombinaisons, audits, ICR sur l'exhaustivité et la justesse) et assurer l'intégration de la DGCM avec d'autres outils (surveillance, gestion de la vulnérabilité, gestion des actifs).

Gestion des processus et de la qualité

• Normaliser et améliorer continuellement les processus de prestation des services de TI conformément aux pratiques exemplaires de l'ITIL.
• Définir, suivre et signaler les ICR et les paramètres liés aux incidents, aux problèmes, aux changements, à la gestion de la vulnérabilité, à l'utilisation des outils de la GSTI et à la qualité de la DGDGCM.
• Élaborer des tableaux de bord et des rapports réguliers pour les comités de gestion et de gouvernance de la TI, en utilisant la GSTI et les données connexes pour appuyer la prise de décisions.
• Contribuer à la vérification de la préparation et de la conformité des processus de gestion de la gestion des services de TI et de la vulnérabilité (vérifications internes et externes).

• Promouvoir une culture d'excellence en matière de services, de concentration sur les clients et d'amélioration continue au sein de l'équipe et dans l'ensemble des TI. - Examens des principaux incidents et examens des changements afin de cerner les leçons apprises et de mener des actions correctives et préventives.

Leadership de l'équipe

• Diriger, entraîner et développer les membres de l'équipe de prestation des services, y compris la gestion du rendement et le perfectionnement des compétences.
• Organiser la charge de travail, les priorités et les arrangements de garde et de service, le cas échéant.
• Favoriser la collaboration avec d'autres équipes de TI (infrastructure, perfectionnement, sécurité) et les intervenants commerciaux.
• Assurer une communication claire et transparente au sein de l'équipe et avec la direction.
• Développer les capacités de l'équipe en matière de TIIL, d'outils de la GTI, de communication et de gestion des crises par le biais de plans de coaching, de mentorat et de formation.

• Gérer les incidents majeurs et les situations de crise en assurant une coordination efficace, la mise en œuvre et la communication des projets d'ici à l'an dernier.

Compétences et qualifications

Éducation - École secondaire / maturité / Baccalauréat ou diplôme supérieur en technologie de l'information, informatique ou un domaine connexe.

Compétences techniques

• Certification ITIL (ou cadre de gestion des services informatiques équivalent) nécessaire.
• Une solide expérience des outils de gestion de la vulnérabilité (par exemple, scanners de vulnérabilité, tableaux de bord, processus de restauration) est un atout important.
• Capacité de construire et d'interpréter les STIM et les tableaux de bord opérationnels (par exemple, l'utilisation d'outils de déclaration intégrés, de BI) et d'utiliser les données pour diriger les décisions.

Expérience

• 5-7 ans d'expérience en gestion des services de TI ou un rôle similaire (niveau de gestion intermédiaire).
• Expérience dans le secteur financier : obligatoire.
• Expérience prouvée en gestion des processus d'incident, de problème et de changement et/ou en direction d'une équipe de prestation de services.
• Expérience de travail avec des équipes de sécurité/ cyber-sécurité sur des sujets de vulnérabilité ou de gestion des risques est un avantage.
• Expérience démontrée dans la gestion des incidents majeurs et la communication avec les intervenants supérieurs en situation de crise.

Compétences en souplesse

• Capacités de communication (orales et écrites) solides, capables d'expliquer des sujets techniques aux auditoires non techniques et de communiquer clairement sous pression.
• Capacité de communiquer avec les clients et les services, avec des compétences solides en matière de négociation et de gestion des projets de recherche et de formation.
• Capacité de gérer le stress et de prendre des décisions éclairées dans des situations de haute pression (p. ex. incidents majeurs).
• Capacité d'influencer sans autorité hiérarchique directe et d'établir de solides relations entre les équipes de TI, de cybersécurité, de risque et d'affaires.

• Approche structurée, analytique et axée sur les données pour la résolution des problèmes et l'amélioration continue.

Langues - Français : Fluent. - Anglais : Fluent.

Environnement de travail

• Position basée à Genève, dans un environnement bancaire international.
• Les interactions Frequent avec les équipes multi-site et inter-fonctionnelles (TI, cybersécurité, risques, secteurs d'activité).
• La participation aux rotations de service/à la demande peut être nécessaire en fonction des besoins opérationnels.

Autres - Résidence suisse Obligatoire

Compétences de base - Adhérence à l'entreprise, valeurs : Dedication, Conviction, Agilité et Responsabilité - Conformité aux règlements et directives internes