Global Digital CX Journey Lead — Roche

Description complète

Chez Roche vous pouvez vous montrer comme vous-même, embrassé pour les qualités uniques que vous apportez. Notre culture encourage l'expression personnelle, le dialogue ouvert et les liens authentiques, où vous êtes apprécié, accepté et respecté pour qui vous êtes, vous permettant de prospérer à la fois personnellement et professionnellement. C'est ainsi que nous visons à prévenir, à arrêter et à guérir les maladies et à garantir que chacun ait accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Rejoignez Roche, où chaque voix compte.

La position Chez Roche, nous croyons que chaque décision d'affaires devrait être guidée par son impact sur les patients et les clients. Nous numérisons les soins de santé pour obtenir de meilleurs résultats plus rapidement. En tant que chef de file mondial du voyage numérique CX , vous jouerez un rôle central pour faire progresser l'engagement de Roches à offrir des expériences digitales exceptionnelles tout au long du parcours client de bout en bout (E2E). Fonctionnant au sein d'une organisation matricielle complexe, vous consoliderez les idées des équipes Fonctionnalité, Cycle de vie et Commerciale pour façonner une expérience digitale et physique transparente, unifiée et différenciée pour nos segments clients principaux.

La position Votre principal objectif sera de comprendre, d'analyser et d'optimiser les points de contact numériques où plus de 70 % des interactions sont numériques, afin qu'elles s'intègrent parfaitement aux points de contact physiques. En créant des feuilles de route claires et réalisables E2E CX, vous guiderez la hiérarchisation et l'alignement entre les équipes interfonctionnelles, transformant les besoins des clients en une vision numérique cohérente et fondée sur des données probantes.

Principales responsabilités

• Formez la feuille de route E2E CX : Dirigez les efforts pour analyser le parcours client E2E. Recueillir et traduire les objectifs fonctionnels en thèmes, en Epics et en un seul arriéré de CX numérique prioritaire.
• Harmonisation interfonctionnelle de l'orchestre : favoriser la responsabilisation partagée dans les domaines de la RDT, de la M&CI, du commerce, du SGC et de la clientèle. Construire un consensus mondial et régional, en conciliant des solutions évolutives avec des nuances locales.
• Diriger les données-Driven Insights: Tirer parti de l'analyse du comportement des clients, des données de benchmarking et des commentaires commerciaux pour découvrir les lacunes et les opportunités d'expérience. S'associer avec des experts en analyse pour suivre les mesures de performance en pointe et en retard.
• Favoriser l'innovation et l'amélioration continue : Surveiller l'impact des changements de point de contact numérique. Restez en avance sur les nouvelles tendances et technologies numériques CX pour intégrer proactivement les meilleures pratiques dans l'écosystème de Roches.

Qui vous êtes Vous êtes un leader structuré, pragmatique et axé sur le client. Vous excellez à conduire l'alignement sans autorité formelle, mélangeant une profonde empathie avec une pensée analytique forte pour agir comme la vraie Voix du Client (VoC).

Qualifications et expérience

• Expérience : 5-8 ans et plus à la tête d'initiatives complexes de CX au sein d'un environnement d'entreprise global et matricié.
• Études : Diplôme avancé en expérience client, propriété de produits numériques, marketing numérique ou un domaine connexe.
• Expertise technique : Connaissance approfondie de l'expérience client numérique (DigCX), de la cartographie du parcours client sur le marché, de la conception axée sur l'utilisateur et de la recherche UX/UI.
• Connaissance des écosystèmes : Compréhension solide des stratégies omnicanales, des plateformes numériques et des écosystèmes techniques qui alimentent les voyages des clients modernes.
• Méthodologies : Compétence éprouvée dans les cadres agiles (SAFe, Scrum) et la pensée de conception pour combler efficacement l'écart entre la stratégie et l'exécution.
• Communication : Compétences exceptionnelles en gestion des intervenants et en collaboration, avec une maîtrise de l'anglais native ou bilingue.

Ce que nous offrons

• Un environnement dynamique, multinational et collaboratif où votre travail influe directement sur l'avenir des soins de santé.
• Possibilités de croissance, d'apprentissage et de développement continus au sein de l'écosystème numérique mondial de Roche.
• Un modèle de travail flexible qui soutient votre bien-être et votre équilibre professionnel.

Êtes-vous prêt à diriger la prochaine évolution de Digital CX chez Roche ? Postulez !

Lorsque la transparence de la paye s'applique, les détails sont fournis en fonction du lieu d'affectation principal. Pour ce rôle, la locatio primaire