Spécialiste de l'orientation des doléances — État de Vaud (Administration cantonale vaudoise)

Description

Le secrétariat général est à la recherche d’un·e Spécialiste de l'orientation des doléances du Département de la santé et de l’action sociale. Le Département reçoit quotidiennement des appels et des courriers des habitant∙e∙s du Canton faisant part de questions, d'incompréhension, voire d'insatisfactions en rapport avec une interaction qu'ils ou elles ont pu avoir soit avec une institution sanitaire ou sociale, soit avec du personnel médical, paramédical ou social. Le secrétariat général, par le biais de la permanence téléphonique, a la charge de réceptionner ces différents messages et d'y donner la suite qu'il convient afin de répondre aux besoins et attentes des usager∙ère∙s, de préserver un dialogue étroit avec la population et d'assurer des prises en charge sanitaires et sociales de la meilleure qualité possible. Vous assurez et organisez la permanence téléphonique des doléances qui parviennent au Département.

• Traitement des appels téléphoniques ayant trait aux doléances de patient∙e∙s/résident∙e∙s.
• Gestion de la boîte de messagerie et du répondeur téléphonique concernant les doléances qui parviennent au Département et en accuser réception.
• Identification des besoins et des attentes des appelant∙e∙s et les orienter. Si possible, donner une réponse de 1er niveau, sinon orienter les personnes sur les répondant∙e∙s métier au sein du Département ou vers des partenaires externes en fonction de la nature de la demande.
• Appui à la médiatrice du Bureau cantonal de médiation santé-social dans ses fonctions de médiatrice et de promotion des droits des patient∙e∙s et résident∙e∙s.
• Réception des appels téléphoniques du Bureau cantonal de médiation santé-social.
• Participation, d'entente avec la médiatrice, aux activités de promotion des droits des patient∙e∙s.
• Collaboration, d'entente avec la responsable et la chargée de missions de l'Autorité de surveillance, à la réalisation des missions de cette Autorité au sein du Département.
• Saisie ponctuelle des situations de doléances dans le système ad hoc pour la chargée de missions.
• Participation à l'élaboration du monitoring des doléances à l'attention de la cheffe du Département et à l'élaboration du rapport annuel de l'Autorité de surveillance.
• Échanges avec différents partenaires externes dans le but d’organiser des rencontres afin de promouvoir la permanence et d’élargir le réseau.
• Planification et organisation de séances. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le cahier des charges en cliquant ici ou contacter Mesdames Séverine Gehin, Chargée de missions pour l'autorité de surveillance au 021/316.52.47 ou Catherine Schweingruber, Responsable juridique départementale au 021/316.00.24

• CFC d’employé∙e de commerce ou titre jugé équivalent exigé.
• Formation en droit des patients et formation en santé mentale souhaités.
• Expérience dans une institution du milieu sanitaire ou social d’au moins 6 ans.
• Sensibilité aux enjeux politiques exigés.
• Bonnes connaissances du système de santé et social vaudois souhaitées.
• Capacité rédactionnelle et orthographe sûre.
• Flexibilité, proactivité, écoute active et bienveillante.