IT SERVICE DELIVERY — Union Bancaire Privée

Vollständige Beschreibung

Jobprofil: IT Service Delivery – Team Lead

Abteilung - COO – IT / IT Service Lieferung

Standort - Genf – Vor-Ort (nicht Hybrid)

Jobtyp - Vollzeit (Permanent)

Berichte an - Leiter IT Service Management

Datum - 01.08.2026

Job Summary - The IT Service Delivery – Team Lead ist verantwortlich für die Verwaltung des täglichen Betriebs und die Steuerung der IT Service Management (ITSM) Prozesse innerhalb der UBP, mit einem Fokus auf Incident, Problem, Change und Vulnerability Management, das ITSM Tool (Jira Service Management) und CMDB Governance. - Die Rolle gewährleistet eine hohe Qualität der Service für Endnutzer und Senior Management, garantiert eine strikte Einhaltung von ITSM und Vulnerability Management Prozesse, und trägt zur kontinuierlichen Verbesserung der IT Service Delivery innerhalb der Bank.

• Neben der Prozessverantwortung trägt die Rolle direkt zur Kontinuität der Geschäftsaktivitäten der Bank bei, indem sie die Auswirkungen von IT-Vorfällen auf das Geschäft reduziert und die Gesamterfahrung der Nutzer verbessert. Das Team Lead fungiert als zentraler ITSM-Referenzpunkt innerhalb der IT, steuert Prozesse datengesteuert und arbeitet eng mit IT, Cybersecurity, Risk und Business Stakeholdern zusammen.

Wichtige Aufgaben

IT-Inzidenzmanagement

• koordiniert und überwacht den End-to-End-Inzidenzmanagement-Prozess.
• Gewährleistung einer zeitnahen, klaren und publikumsgerechten Kommunikation und Berichterstattung über IT-Vorfälle an Endnutzer, IT-Management und Business-Stakeholder.
• Überwachung von Ereignistrends, Ermittlung wiederkehrender Probleme und Vorschlag von Korrektur- und Präventivmaßnahmen.
• Gewährleistung der Einhaltung von SLAs, regulatorischen Anforderungen (einschließlich DORA) und internen Qualitätsstandards.
• Messung und Verbesserung der Nutzerzufriedenheit (z.B. nach-Inzidenz-Umfragen, CSAT) und Minimierung der Geschäftsauswirkungen und Ausfallzeiten für kritische Dienste.

IT-Problemmanagement

• Koordination und Überwachung der IT-Problemmanagement-Aktivitäten.
• Facilitate root cause analysis, sicherzustellen, dass bekannte Fehler angemessen dokumentiert werden und eine robuste bekannte Fehlerdatenbank.
• Kommunikation und Bericht über IT-Probleme an IT-Stakeholder, mit einem mehr technischen Publikum als Incident Management.
• Folgemaßnahmen zu Aktionsplänen, um Wiederholungen von Großereignissen zu verhindern und ihre Wirksamkeit im Laufe der Zeit zu verfolgen.
• Pflege einer engen Kommunikation mit dem Service Desk, um Muster und neu auftretende Probleme zu erkennen, und Nutzung von ITSM-Daten und Trends, um hochwirksame Probleme zu priorisieren.

IT Change Management

• Führen des IT Change Management Prozesses: Risikobewertung, Validierung, Präsentation und Follow-up aller IT-Änderungen in der Produktion.
• Gewährleistung der strikten Einhaltung von IT Change Prozessen zum Schutz der Bank vor nicht angemeldeten oder falsch bewerteten Änderungen.
• Vorsitzender oder aktiv an Change Advisory Boards (CAB) teilnehmen und eine ordnungsgemäße Dokumentation und Kommunikation von Entscheidungen.
• Überwachung der Änderung KPIs (Erfolgsrate, Sicherungsrate, Ereignisse im Zusammenhang mit Änderungen) und Antrieb kontinuierliche Verbesserung.

• Richten Sie den Change Management Prozess mit Agile / DevOps Praktiken von Entwicklungs-und Infrastruktur-Teams verwendet, unter Beibehaltung der Einhaltung, Stabilität und Sicherheit.

Sicherheitsmanagement

• Überwachen Sie den End-to-End-Prozess des Sicherheitsmanagements in Abstimmung mit Cybersecurity- und Infrastrukturteams.
• Gewährleistung eines regelmäßigen Sicherheitsscans, einer Bewertung und Priorisierung auf der Grundlage von Risiko- und Geschäftseffekten.
• Koordinierung von Sanierungsplänen, Verfolgung von Fortschritten und Eskalation, wenn Fristen oder Risikoschwellen nicht eingehalten werden.
• Gewährleistung einer Abstimmung zwischen Sicherheitsmanagement und Prozessen des Vorfalls, Problem- und Änderungsprozessen (z.B. Sanierung über Standard- oder Notfalländerungen).

ITSM Tool Ownership

• Handeln Sie als Prozessinhaber für das ITSM Tool, das von allen IT-Nutzern verwendet wird, um Vorfälle, Änderungen, Probleme, Anfragen und Arbeitsaufträge zu protokollieren.
• Verwalten Sie den Lebenszyklus der Plattform, einschließlich Evolutionswünsche, Konfigurationsänderungen und tägliche operative Aufgaben.
• Koordinieren Sie mit technischen Teams für Upgrades, Integrationen und Leistungsverbesserungen.
• Sicherstellen Sie die Datenqualität, die Konsistenz der Kategorien und eine benutzerfreundliche Erfahrung innerhalb des Tools.
• Definieren und entwickeln Sie das ITSM Datenmodell (Vikture-Typen, Workflows, Pflichtfelder) um die Berichterstattung, Audit und kontinuierliche Verbesserungsanforderungen zu unterstützen.

• Förderung der Automatisierung (Routing, Benachrichtigungen, Integration mit anderen Werkzeugen) zur Verbesserung der Betriebseffizienz.

CMDB Governance

• Sicherstellen, dass die CMDB-Strategie von Senior Management definiert.
• Überwachen Sie die Qualität, Vollständigkeit und Genauigkeit der Konfigurationsdaten in Incident, Change und Vulnerability Management Prozesse verwendet.
• Propose and follow up in Bereichen der Verbesserung für CMDB-Struktur, Prozesse und Kontrollen.
• Koordinieren Sie mit Infrastruktur und Anwendungsteams, um genaue Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Konfigurationselementen zu halten.

• Regelmäßige Datenqualitätskontrollen (Ausgleiche, Audits, KPIs auf Vollständigkeit und Richtigkeit) durchführen und die Integration der CMDB mit anderen Tools (Monitoring, Anfälligkeitsmanagement, Asset Management) sicherstellen.

Prozess- und Qualitätsmanagement

• Standardisieren und kontinuierlich verbessern IT Service Delivery Prozesse in Übereinstimmung mit ITIL Best Practices.
• Definieren, verfolgen und melden KPIs und Metriken in Bezug auf Incident, Problem, Change, Vulnerability Management, ITSM-Toolnutzung und CMDB-Qualität.
• Entwickeln Sie Dashboards und regelmäßige Berichte für IT Management und Governance-Komitees, mit ITSM und zugehörigen Daten zur Unterstützung der Entscheidungsfindung.
• Beitrag zur Prüfungsbereitschaft und Einhaltung von IT Service Management- und Vulnerability Management-Prozessen (interne und externe Audits).

• Förderung einer Kultur der Service-Exzellenz, des Kundeninteresses und der kontinuierlichen Verbesserung im Team und in der IT. - Lead post-inident reviews (PIR) und Änderung der Bewertungen, um die gewonnenen Erkenntnisse zu ermitteln und Korrektur- und Präventivmaßnahmen zu fördern.

Team Leadership

• Führen, coachen und entwickeln Service Delivery Teammitglieder, einschließlich Performance Management und Kompetenzentwicklung.
• Organisieren Sie Arbeitsbelastung, Prioritäten und On-Call / Dienst Vereinbarungen, wenn zutreffend.
• Förderung der Zusammenarbeit mit anderen IT-Teams (Infrastruktur, Entwicklung, Sicherheit) und Unternehmen Stakeholder.
• Sicherstellen Sie eine klare, transparente Kommunikation innerhalb des Teams und mit Management.
• Entwicklung von Teamfähigkeiten in ITIL, ITSM-Tools, Kommunikation und Krisenmanagement durch Coaching, Mentoring und Trainingspläne.

• Bewältigung von großen Vorfällen und Krisensituationen durch Gewährleistung einer wirksamen Koordinierung, Priorisierung und Kommunikation. - Förderung einer kooperativen, inklusiven und rechenschaftspflichtigen Teamkultur.

Qualifikationen und Qualifikationen

Bildung - High School / Maturité / Baccalaureat oder höheres Studium in Informatik, Informatik oder einem verwandten Bereich.

Technische Fähigkeiten

• ITIL-Zertifizierung (oder gleichwertiges IT Service Management Framework) erforderlich.
• Solide Erfahrung mit ITSM-Tools und CMDB-Konzepten, idealerweise Jira Service Management.
• Gutes Verständnis der IT-Infrastruktur und Anwendungsumgebungen im Bankenkontext.
• Erfahrung mit Vulnerability Management Prozessen und Tools (z.B. Schwachstellenscanner, Dashboards, Sanierungsworkflows) ist ein starker Vorteil.
• Fähigkeit, ITSM und operative Dashboards (z.B. mit integrierten Reporting-Tools, BI-Tools) zu erstellen und zu interpretieren und Daten für Entscheidungen zu nutzen.

Erfahrung

• 5–7 Jahre Erfahrung im IT Service Management oder einer ähnlichen Rolle (Intermediate Management Level).
• Erfahrung im Finanzsektor: Pflicht.
• Erfahrung im Management von Prozessen in den Bereichen Vorfälle, Problem und Veränderung und/oder Leitung eines Service Delivery Teams.
• Erfahrung im Umgang mit Sicherheits- und Cyberteams zu Sicherheits- oder Risikomanagement-Themen ist ein Vorteil.
• Erfahrung in der Bewältigung von Großereignissen und der Kommunikation mit hochrangigen Stakeholdern während Krisen demonstriert.

Soft Skills

• Starke Kommunikationsfähigkeit (mündlich und schriftlich), mit der Fähigkeit, technische Themen nicht-technischem Publikum zu erklären und unter Druck klar zu kommunizieren.
• Kunden- und serviceorientierte Denkweise mit starken Priorisierungs- und Verhandlungskompetenzen.
• Fähigkeit, Stress zu bewältigen und fundierte Entscheidungen in Hochdrucksituationen (z.B. Großereignissen) zu treffen.
• Fähigkeit, ohne direkte hierarchische Autorität Einfluss zu nehmen und starke Beziehungen zwischen IT-, Cybersecurity-, Risiko- und Business-Teams aufzubauen.

• Strukturierter, analytischer und datengetriebener Ansatz zur Problemlösung und kontinuierlichen Verbesserung.

Sprachen - Französisch: Fluent. - Englisch: Fluent.

Arbeitsumfeld

• Position in Genf, in einem internationalen Bankenumfeld.
• Häufige Interaktionen mit multi-site und cross-funktionalen Teams (IT, Cybersecurity, Risk, Business Lines).
• Teilnahme an Telefon-/Dienstwechseln kann je nach betrieblichem Bedarf erforderlich sein.

Sonstige - Schweizer Residenzpflicht

Kernkompetenzen - Unternehmensverträglichkeit, Werte: Widmung, Überzeugung, Agilität und Verantwortung - Einhaltung von Vorschriften und internen Richtlinien