Global Digital CX Journey Lead — Roche

Vollständige Beschreibung

Bei Roche können Sie sich als Sie selbst zeigen, umarmt für die einzigartigen Qualitäten, die Sie mitbringen. Unsere Kultur fördert persönlichen Ausdruck, offenen Dialog und echte Verbindungen, in denen Sie geschätzt, akzeptiert und respektiert werden, wer Sie sind, so dass Sie sowohl persönlich als auch beruflich gedeihen können. Auf diese Weise wollen wir Krankheiten verhindern, stoppen und heilen und sicherstellen, dass jeder heute und für die kommenden Generationen Zugang zu medizinischer Versorgung hat. Treten Sie Roche bei, wo jede Stimme wichtig ist.

Die Position Bei Roche glauben wir, dass jede Geschäftsentscheidung von ihren Auswirkungen auf Patienten und Kunden geleitet werden sollte. Wir digitalisieren das Gesundheitswesen, um schneller bessere Ergebnisse zu erzielen. Als Global Digital CX Journey Lead spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Weiterentwicklung von Roches Engagement für außergewöhnliche digitale Kundenerlebnisse während der End-to-End (E2E) Customer Journey. In einer komplexen Matrixorganisation konsolidieren Sie die Erkenntnisse aus funktionalen, Lifecycle- und kaufmännischen Teams, um eine nahtlose, einheitliche und differenzierende digitale und physische Erfahrung für unsere Kernkundensegmente zu schaffen.

Die Position Ihr Hauptaugenmerk liegt auf dem Verständnis, der Analyse und der Optimierung digitaler Touchpoints, bei denen über 70% der Interaktionen digital sind, um sicherzustellen, dass sie sich nahtlos in physische Touchpoints integrieren lassen. Durch die Erstellung klarer, umsetzbarer E2E CX-Roadmaps leiten Sie die Priorisierung und die Ausrichtung über funktionsübergreifende Teams hinweg und übersetzen die Kundenbedürfnisse in eine zusammenhängende, evidenzbasierte digitale Vision.

Hauptzuständigkeiten

• Gestalten Sie die E2E CX Roadmap: Führen Sie die Bemühungen, die E2E Customer Journey zu analysieren. Sammeln und übersetzen Sie funktionale Ziele in Themes, Epics und einen einzigen priorisierten digitalen CX-Backlog.
• Orchestrieren Sie die funktionsübergreifende Ausrichtung: Fördern Sie die gemeinsame Rechenschaftspflicht in den Bereichen RDT, M & CI, Commercial, GCS und Customer Areas. Bauen Sie einen globalen und regionalen Konsens auf und balancieren Sie skalierbare Lösungen mit lokalen Nuancen.
• Drive Data-Driven Insights: Nutzen Sie Kundenverhaltensanalysen, Benchmarking-Daten und kommerzielles Feedback, um Erfahrungslücken und -chancen aufzudecken. Zusammenarbeit mit Analyseexperten, um führende und nacheilende Leistungsmetriken zu verfolgen.
• Förderung von Innovation und kontinuierlicher Verbesserung: Überwachen Sie die Auswirkungen digitaler Touchpoint-Änderungen. Bleiben Sie den aufkommenden digitalen CX-Trends und -Technologien voraus, um Best Practices proaktiv in das Ökosystem von Roche zu integrieren.

Wer du bist Sie sind eine strukturierte, pragmatische und kundenorientierte Führungskraft. Sie zeichnen sich durch die Ausrichtung ohne formale Autorität aus und verbinden tiefe Empathie mit starkem analytischem Denken, um als die wahre Stimme des Kunden (VoC) zu fungieren.

Qualifikationen & Erfahrung

• Erfahrung: 5-8+ Jahre Leitung komplexer CX-Initiativen in einem globalen, matrixförmigen Unternehmensumfeld.
• Ausbildung: Fortgeschrittener Abschluss in Customer Experience, Digital Product Ownership, Digital Marketing oder einem verwandten Bereich.
• Technische Expertise: Tiefes Wissen über Digital Customer Experience (DigCX), In-Market Customer Journey Mapping, User-Centered Design und UX / UI-Forschung.
• Ökosystemwissen: Solides Verständnis von Omnichannel-Strategien, digitalen Plattformen und den technischen Ökosystemen, die moderne Customer Journeys unterstützen.
• Methoden: Bewährte Kenntnisse in agilen Frameworks (SAFe, Scrum) und Design Thinking, um die Lücke zwischen Strategie und Ausführung effektiv zu schließen.
• Kommunikation: Außergewöhnliche Fähigkeiten im Bereich Stakeholder-Management und Zusammenarbeit, mit muttersprachlichen oder zweisprachigen Englischkenntnissen.

Was wir anbieten

• Ein dynamisches, multinationales und kollaboratives Umfeld, in dem Ihre Arbeit die Zukunft des Gesundheitswesens direkt beeinflusst.
• Möglichkeiten für kontinuierliches Wachstum, Lernen und Entwicklung innerhalb des globalen digitalen Ökosystems von Roche.
• Ein flexibles Arbeitsmodell, das Ihr Wohlbefinden und Ihre berufliche Balance unterstützt.

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Wenn Lohntransparenz gilt, werden die Einzelheiten auf der Grundlage des primären Entsendeortes angegeben. Für diese Rolle, die primäre Locatio