Servizio Clienti Capo squadra (m/f/x) – Permanent - 100% - Niederwangen, Bern — Decathlon

CHF 68'500 - 104'000

Decathlon · Köniz (BE)

Categoria: Altro Contratto: other Salario: CHF 68'500 - 104'000

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Stai cercando un ruolo in cui gestisci le persone?

Vuoi guidare un team attraverso un'importante trasformazione organizzativa?

Allora la posizione di CRC Team Leader è fatta per te.

Stai cercando un ruolo in cui gestisci le persone?
Vuoi guidare un team attraverso un'importante trasformazione organizzativa?
Creare un clima di fiducia, responsabilità e sicurezza psicologica.
Contribuire alla pianificazione operativa e all'anticipazione delle attività di punta.
Stiamo passando dalla gestione geografica a una visione "One TEAM" basata sulle competenze.
Poiché abbiamo esternalizzato il nostro supporto di livello 1 a partner esterni, il tuo team interno di 13 consulenti funge da vero centro di eccellenza nella gestione di casi complessi e di alto valore. 2.

Creare un clima di fiducia, responsabilità e sicurezza psicologica.
Contribuire alla pianificazione operativa e all'anticipazione delle attività di punta.
Gestire o coordinare escalation complesse e sensibili.

Stiamo passando dalla gestione geografica a una visione "One TEAM" basata sulle competenze.
Poiché abbiamo esternalizzato il nostro supporto di livello 1 a partner esterni, il tuo team interno di 13 consulenti funge da vero centro di eccellenza nella gestione di casi complessi e di alto valore. 2.
Il tuo successo è il successo della tua squadra In Decathlon, il tuo ruolo di manager non è quello di controllare tutto, ma di facilitare tutto.
Se un consulente vuole prendere l'iniziativa per cambiare un processo perché crea attrito per il cliente, gli dai la libertà di provare e valutate insieme i risultati. 3.
Promuovi il miglioramento continuo con dati reali.
Non vogliamo solo essere reattivi; vogliamo anticipare.
Analizzerai i tassi di contatto, identificherai gli elementi irritanti dei clienti e implementerai piani d'azione per offrire la migliore esperienza omnicanale nel mercato svizzero.
Cosa fa effettivamente un Team Leader CRC?
La tua missione è chiara: guidare, supportare e sviluppare il tuo team per offrire un'esperienza cliente premium mentre affronti con successo la transizione al nostro nuovo hub unificato.
Saprai di avere successo se, alla fine dell'anno, il coinvolgimento del tuo team è elevato, il turnover è basso e i tuoi KPI operativi (CSAT, First Contact Risoluzione) raggiungono i loro obiettivi.
Come si ottiene questo risultato?
La tua vita quotidiana è divisa in tre aree principali: 1. Gestione e sviluppo del team

Identificare gli elementi irritanti del cliente e le opportunità di miglioramento durante i percorsi.
Contribuire a progetti di ottimizzazione (processi, strumenti, automazione, AI).
Partecipare alla definizione, all'esecuzione e al follow-up del piano d'azione.
Agire come un contributore proattivo ai miglioramenti organizzativi e operativi.
Indicatori chiave: produttività, tasso di contatto, tasso di automazione/deflessione. 4.
Staffetta manageriale e contributo organizzativo
Lavorare in stretta collaborazione con il Leader CRC e l'altro Team Leader.
Garantire la continuità manageriale attraverso una forte presenza sul campo e un rapido processo decisionale.
Incorporare i valori, gli standard e la visione a lungo termine della CRC.

Garantire una gestione personalizzata e di alta qualità dei contatti con i clienti su tutti i canali (e-mail, chat, telefono, bot).
Monitorare il rispetto degli impegni con i clienti (tempi di risposta, promesse, soluzioni).
Implementare e monitorare gli standard di qualità e le migliori pratiche.
Indicatori chiave: CSAT/soddisfazione del cliente, risoluzione del primo contatto (FCR), tempo medio di risposta. 3.
Gestione delle prestazioni e miglioramento continuo
Analizzare gli indicatori di prestazione operativa (volumi, produttività, tasso di contatto).

Gestire un team di consulenti clienti multilingue (animazione quotidiana, definizione delle priorità, organizzazione del carico di lavoro).
Condurre riunioni individuali mensili con ogni membro del team.
Si tratta di un pilastro fondamentale e obbligatorio del quadro gestionale di Decathlon, che garantisce uno spazio dedicato al feedback regolare, all'ascolto e alla crescita continua.

La tua vita quotidiana è divisa in tre aree principali: 1. Gestione e sviluppo del team
Eccellenza operativa ed esperienza del cliente

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