Lead - Customer Service Knowledge Management — On Running

Description complète

Bref En tant que premier responsable des connaissances pour le service à la clientèle, vous êtes l'architecte de l'écosystème mondial de l'information d'On. Ce rôle essentiel à la mission vous permet de construire et d'élargir notre stratégie de connaissances pour le service à la clientèle à partir de zéro, en établissant une source canonique de vérité qui alimente à la fois l'expertise humaine et l'automatisation de l'IA de prochaine génération. Vous concevrez les workflows qui assurent une expérience transparente et haut de gamme sur tous les marchés, qui stimulent l'excellence opérationnelle et façonnent l'avenir de notre organisation de services. Nous sommes à la recherche d'un constructeur technologique prêt à utiliser des outils de pointe et à créer un héritage durable au sein de notre chaîne d'approvisionnement et de notre réseau de soutien de classe mondiale.

Votre mission

Stratégie mondiale et gouvernance

• Propre et structure L'architecture globale de gestion des connaissances du service à la clientèle, la définition de flux de travail standard et les cycles d'examen pour tous les marchés et canaux de contact.
• Gérer le cycle de vie complet des connaissances — de l'admission et de l'approbation à la publication, à la version et à la retraite.
• S'associer aux activités du BPO pour combler l'écart entre la formation du BPO et la gouvernance du savoir.

Architecture du contenu et alignement du canal Omni

• Créer, administrer et tenir à jour des procédures d'exploitation normalisées concises et des guides de conseillers.
• Appliquer une source canonique unique, plusieurs rend le modèle contrôlé à travers les BPO, les marchés, les canaux et les points de contact clients.
• Assurez-vous que tout le contenu est pertinent, précis et optimisé pour la distribution multi-marchés et multi-canaux.

Intégration AI & Salesforce

• Structurer et maintenir le contenu pour optimiser les performances des outils d'aide Salesforce Service Agent et AI.
• Utiliser activement les capacités d'IA pour vérifier, rationaliser et accélérer la création et les mises à jour de connaissances.

Rendement et amélioration des connaissances

• Mesurer l'utilisation des connaissances, le succès de la recherche, la santé du contenu et les échecs liés aux services.
• Utilisez l'AQ, le CSAT, les contacts répétés, les escalades et les signaux de performance d'IA pour prioriser les améliorations.
• Suivre l'impact des changements de connaissances sur la qualité de résolution, l'efficacité et la cohérence des canaux.

Votre histoire

• Service à la clientèle Contexte : Solide contexte opérationnel dans les environnements Service à la clientèle.
• Expérience d'outillage de l'IA: Utilisation habituelle et compétente de l'IA comme assistant de productivité quotidienne.
• Gestion et structure des connaissances Expertise : Capacité éprouvée de créer et de structurer des bases de connaissances (p. ex., Salesforce Knowledge) entre les canaux et les pays.
• Omni canal Knowledge Enablement: Expérience éprouvée structurant et dirigeant la base de connaissances pour soutenir les conseillers, les chatbots, le libre-service et les outils d'aide-conseil à travers les marchés et les canaux.
• Gouvernance et gestion du cycle de vie : Capacité d'établir des modèles de propriété, des normes de contenu, des flux de travail d'approbation, des cycles d'examen, le contrôle des versions et des processus de retraite.
• Gestion des intervenants et des BPO : Fortes compétences en collaboration pour travailler à l'échelle des fonctions internes et des partenaires externes du BPO à l'échelle mondiale.
• Compétences linguistiques : Compétence en anglais. Les autres langues sont un plus.

Rencontrez l'équipe À On, délivrer le bonheur n'est pas juste un mot, mais c'est une mission. Et c'est aussi pourquoi nous appelons notre équipe de service à la clientèle Bonheur livraison. Rejoignez-nous dans cet environnement entrepreneurial et faites partie d'une équipe ambitieuse motivée à apporter créativité et innovation dans leur travail. Vous travaillerez en étroite collaboration avec nos équipes de Berlin, Zurich et Portland, ainsi qu'avec nos partenaires extérieurs à travers le monde.

Ce que nous offrons

Sur est un endroit qui est centré sur la croissance et le progrès. Nous offrons un environnement conçu pour donner aux gens les outils pour se développer de manière holistique – rester actifs, apprendre, explorer et innover. Notre approche particulière combine une atmosphère de soutien et d'équipe, avec l'accès à des soins personnels pour le bien-être physique et mental, de sorte que chaque personne est dirigée par but.

Il y a un employeur à égalité de chances. Nous sommes déterminés à créer un milieu de travail équitable et inclusif, où toutes les décisions relatives au recrutement, à l'avancement et au maintien en poste sont exemptes de discrimination.