CX Manager Zürich (W/M) — Hermès

Description complète

En tant que membre clé de l'équipe de direction, le gestionnaire d'expérience client In-Store garantit une expérience client exceptionnelle, fidèle aux valeurs d'Hermès et parfaitement conforme à la stratégie d'entreprise. Il gère l'hospitalité, accompagne les équipes et veille à ce que chaque interaction – dans la boutique et au-delà – soit inoubliable, cohérente et harmonieuse. Principales responsabilités I. Excellence client 1) Expérience dans la boutique

• Aider à façonner la stratégie d'expérience avec la gestion boutique et diriger une approche d'amélioration continue basée sur les observations en magasin et les commentaires des clients.
• Réglez le rythme lors des séances d'information du matin, centrées sur la réception, les priorités quotidiennes et les moments importants.
• Assurer un support parfait dès le premier contact: présence élégante sur le plancher de vente, accompagnement précis, retour d'expérience constructif.
• Convertir chaque retour en mesures concrètes et diffuser une culture client exigeante.
• Faciliter le flux des clients et les conseils pour préserver la tranquillité des chambres et la qualité de chaque échange.
• Soutenir les équipes dans des situations sensibles (indisponibilité, plaintes, demandes spéciales) avec tact et orientation de la solution.
• Participez au travail de la communauté d'expérience client en étroite collaboration avec la personne responsable de l'expérience client. 2) Événements et dates
• Accueillez et accompagnez les invités lors d'événements et de visites de la Maison, avec une attention particulière aux détails.
• Contrôler le calendrier des rendez-vous et l'allocation aux conseillers commerciaux pour assurer un soutien sans heurts.
• Concevoir des rendez-vous personnalisés (sélection du consultant, mise en scène, coordination avec l'équipe visuelle) pour des moments spéciaux.
• Développer des attentions délicates (dons, messages personnalisés, invitations) qui surprennent et lient. 3) Service à la clientèle / après-vente
• Définir les priorités d'amélioration pour le voyage après-vente et mesurer leur impact.
• Soutenir l'ambassadeur après-vente et assurer le traitement approprié des demandes (réparations, retours, livraisons).
• Prendre des cas complexes et rassurer le client à chaque étape, jusqu'à la solution parfaite. Développement client
• Assurer une collecte de données fiable, complète et conforme à la protection des données.
• Élaborer des stratégies de clientéling ensemble et relancer la communauté locale grâce à l'analyse des clients.
• Maintenir des relations privilégiées avec des clients fidèles et soutenir le développement de portefeuilles durables. III. Ventes et Service
• Aidez l'équipe à transformer toute demande en une solution élégante, même sous restrictions.
• Surveillez tous les services : plaintes, rendez-vous, commandes spéciales et personnalisées, réservations et commandes à distance. IV Ambassadeur/dans la Maison et le modèle
• Les valeurs de la Maison incarnent : intégrité, élégance, excellence du service.
• Créer des modèles au sein de l'équipe par l'exemple et la rétroaction qualitative.
• Partager l'histoire, la culture et le savoir-faire de la Maison pour enrichir l'imagination de ses clients.
• Offrez de l'enthousiasme, de la générosité et des émotions pour faire de la boutique un lieu de surprise et de joie. V. Gestion d ' équipe 1 - Leadership d ' équipe Orchestrating de la vie quotidienne : planification, répartition claire des rôles, objectifs compréhensibles. Observer sur le plancher de vente et fournir une rétroaction continue, précise et appréciatrice.
• Optimiser l'organisation avec la gestion des boutiques (capacités, structure, rotations, recrutements). 2) Développement des talents
• Définir des objectifs de développement et entraîner avec aspiration et soutien.
• organiser des réunions mensuelles et annuelles; proposer des plans de développement ciblés.
• Reconnaître les besoins de formation et les séances de direction au besoin. 3) Engagement et cohésion
• Promouvoir la discipline positive, le respect mutuel et la communication ouverte.
• Partager l'orientation, les résultats et les succès
• Célébrer et activer les domaines à améliorer.
• Promouvoir les liens entre les équipes et les boutiques
• Créer des échanges formels et informels.
• Assurer une participation active aux sessions de formation, réunions d'information et manifestations importantes. Indicateurs de performance
• réalisation des objectifs de boutique (ventes, ICR, achats de mystères).
• Qualité de la relation client et progrès des indicateurs de satisfaction.
• Capacité à inspirer, engager et développer des équipes.
• Influence sur les activités opérationnelles et la gestion du service à la clientèle.
• Présence exemplaire à la surface et coopération efficace avec tous les gestionnaires. Profil recherché
• Expérience éprouvée dans les équipes de vente au détail.
• Une solide culture de service et une excellente compréhension des voyages des clients de luxe.
• Leadership naturel, force de communication et capacité à influencer positivement.
• Élégance, dynamisme, sens des responsabilités et indépendance.
• Orientation des résultats, attention aux détails et normes de qualité.
• Excellente maîtrise des équipements de travail numériques.
• Agilité, curiosité et attitude orientée vers la solution.
• Excellent niveau en allemand et anglais.
• Le français est le bienvenu. En tant qu'employeur responsable, nous sommes attachés à l'éthique, à la diversité et à l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine d'Hermès !