Application Support Engineer II — Swiss Re

Description complète

À propos de l'équipe

Cette équipe fournit un support utilisateur de deuxième niveau dans un environnement mondial. L'Application Support Engineer offre principalement un soutien aux utilisateurs commerciaux de Swiss Re, en particulier en Amérique du Nord, tout en contribuant au soutien global d'une communauté d'utilisateurs à travers le monde. La responsabilité principale de cette équipe est de fournir un service exceptionnel aux clients internes en surveillant et en gérant proactivement les applications dans toutes les régions. Cela comprend la maximisation de la disponibilité des applications, la notification des pannes aux clients internes, l'escalade des problèmes d'incidence sur le service au besoin et la restauration du service le plus efficacement possible, soit de façon indépendante, soit en faisant participer les équipes appropriées.

Les membres de l'équipe peuvent développer une expertise fonctionnelle profonde dans les processus de bout en bout et le paysage système typique d'un organisme d'assurance commerciale. En tant que transition des applications des équipes de développement, il y a une chance d'apprendre de la base. Au fil des ans, l'équipe a progressivement intégré de nouvelles applications, ce qui a donné lieu à un paysage d'application dynamique et à une fonction de soutien en évolution.

L'équipe fonctionne dans un environnement hautement collaboratif et distribué à l'échelle mondiale. Les personnes occupant ce rôle relèvent directement du responsable régional désigné.

À propos du rôle

• Fournir un soutien par l'entremise de la gestion des incidents. Il s'agit d'identifier, d'analyser et de résoudre les incidents afin de prévenir les événements futurs. Des incidents peuvent résulter de problèmes techniques ou fonctionnels et perturber les activités commerciales. Comme les utilisateurs le préconisent, il est essentiel d'écouter leurs préoccupations, de comprendre leurs problèmes et d'assurer leur résolution. Grâce à ce processus, les ingénieurs de soutien développent une expertise dans les applications fonctionnelles et les processus opérationnels.
• Démontrer de solides compétences techniques et analytiques. Notre paysage d'applications est vaste et comprend plusieurs applications intégrées, de sorte que vous devrez comprendre comment les systèmes se connectent, où les dépendances techniques existent, et comment les problèmes dans un domaine peuvent avoir un impact sur un autre. Par exemple, lorsqu'un utilisateur signale une erreur d'application, vous devriez être en mesure d'examiner les journaux, de déterminer si la question est liée aux dépendances en amont ou en aval, d'évaluer l'impact opérationnel et de travailler avec les équipes appropriées pour conduire la résolution.
• Surveiller la gestion des problèmes. Cela comprend l'analyse des causes profondes des problèmes et la coordination avec d'autres équipes jusqu'à ce que la question soit entièrement résolue. Parfois, un problème est identifié comme un ensemble d'incidents similaires, qui est ensuite assigné à l'équipe d'application pertinente pour résolution. Même lorsque les utilisateurs ont reçu une solution de rechange, il demeure de la responsabilité de l'ingénieur de soutien de plaider pour une résolution complète.
• Interagir avec les utilisateurs et les équipes interfonctionnelles. Pendant la gestion des incidents et des problèmes, les ingénieurs de soutien sont chargés de s'assurer que les incidents sont résolus. Cela nécessite souvent de communiquer avec d'autres équipes ou utilisateurs pour recueillir les informations nécessaires pour résoudre les problèmes. La communication se fait par courriel, messagerie instantanée et appels téléphoniques. La gestion réussie de ces interactions constitue un précieux réseau de ressources.
• Proposer des candidats à l'amélioration de la demande. Chercher continuellement des occasions de suggérer des améliorations d'applications visant à réduire le volume des tickets d'assistance aux utilisateurs et à améliorer l'expérience client dans les applications.
• Surveiller la santé des applications. Lorsque la dégradation du rendement est détectée, prendre des mesures correctives, ce qui peut impliquer la coordination avec des équipes comme la gestion des incidents majeurs et les équipes de développement des applications. Les tâches pourraient comprendre le redémarrage des serveurs ou l'effacement des files de messagerie. Cela exige de solides compétences en matière de dépannage et une compréhension complète des paysages d'application et d'infrastructure. La capacité de collaborer efficacement avec les équipes techniques (comme le développement d'applications, le réseau, la base de données et les opérations en nuage) et de les guider vers la résolution des problèmes est essentielle. En cas de panne d'application, la gestion des communications utilisateur ad hoc est nécessaire.
• Se préparer à la transition de l'appui des équipes de développement. Nous demandons fréquemment à notre équipe d'intégrer de nouvelles applications que nous appuierons à l'avenir. Pour chaque effort d'embarquement, du temps est consacré au transfert des connaissances des équipes de soutien actuelles. Vous devrez écouter attentivement, comprendre l'information partagée, documenter les apprentissages clés et appliquer efficacement ces connaissances dans vos responsabilités quotidiennes.
• En tant qu'ingénieur de soutien aux applications, vous servirez de modèle et de mentor pour les autres membres de l'équipe. L'équipe comptera sur vous pour gérer des incidents plus complexes et diriger le soutien pour des applications plus complexes. Le chef régional peut également vous confier des travaux de projet occasionnels.

À propos de toi

• Notre entreprise a un modèle de travail hybride où l'on s'attend à ce que vous soyez au bureau au moins trois jours par semaine.
• La maîtrise de l'anglais parlé et écrit est requise.
• Un diplôme universitaire de quatre ans ou équivalent est préféré.
• Au moins 5 ans d'expérience professionnelle dans un poste équivalent
• Bonnes compétences en communication et en présentation, avec la capacité d'expliquer clairement les questions aux intervenants techniques et non techniques.
• Fortes compétences en relation client et interpersonnelle.
• La connaissance de l'assurance commerciale est avantageuse.
• Montrez la capacité et la passion de travailler dans un environnement global et multiculturel, et de pouvoir travailler dans un style hybride.
• Capacité de travailler de façon indépendante, proactive et collaborative au sein d'une équipe.
• Un joueur d'équipe, prêt à contribuer activement à l'esprit d'équipe global
• Il faut des compétences organisationnelles et une gestion efficace de la charge de travail, même dans des délais serrés.
• L'attitude proactive, la volonté d'aider les autres et la contribution au succès de l'équipe sont appréciées.
• Un excellent service à la clientèle et des capacités interpersonnelles sont nécessaires.
• Fait preuve d'initiative dans la recherche de nouvelles connaissances et responsabilités, interroge les processus existants et suggère des améliorations.
• Démontre une forte sensibilisation des entreprises et une compréhension fondamentale de la façon dont les initiatives de TI orientent les objectifs organisationnels. S'informer de façon proactive sur les processus opérationnels de bout en bout et les priorités des équipes internes, en tirant parti de cette idée pour représenter les intérêts des utilisateurs et faciliter la résolution efficace des problèmes.
• Aptitude technique et état d'esprit:
• Comprendre les fondamentaux du développement logiciel (c.-à-d. programmation, base de données, réseau, etc.), bien qu'aucune programmation ne soit nécessaire dans le rôle.
• Doit être prêt à acquérir des compétences techniques spécifiques (c.-à-d. redémarrer le serveur, effacer les files d'attente) qui permettront de résoudre les problèmes majeurs.
• La capacité d'identifier les causes profondes des problèmes dans un environnement basé sur le cloud est un plus.
• A de l'expérience en surveillance et observation
• A de l'expérience avec le dépannage technique
• Contexte des opérations techniques
• Comprendre FastAPI, API REST, API ouverte
• La volonté d'acquérir des compétences techniques est un atout.
• L'intérêt ou le contexte de l'intelligence artificielle (IA) et de son application pratique aux fonctions de soutien est souhaitable.

Veuillez envoyer les CV en anglais

À propos de Swiss Re Suisse Re est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de réassurance, d'assurance et d'autres formes de transfert de risque fondé sur l'assurance, travaillant à rendre le monde plus résilient. Nous anticipons et gérons une grande variété de risques, allant des catastrophes naturelles et du changement climatique à la cybercriminalité. Combinant l'expérience avec la pensée créative et l'expertise de pointe, nous créons de nouvelles opportunités et solutions pour nos clients. Cela est possible grâce à la collaboration de plus de 15 000 employés à travers le monde.

Notre succès dépend de notre capacité à bâtir une culture inclusive favorisant de nouvelles perspectives et une pensée novatrice. Nous embrassons un lieu de travail où chacun a les mêmes chances de prospérer et de se développer professionnellement, indépendamment de son âge, de son sexe, de sa race, de son appartenance ethnique, de son identité et/ou de son expression, de son orientation sexuelle, de ses aptitudes physiques ou mentales, de ses compétences, de sa pensée ou de toute autre caractéristique. Dans notre environnement inclusif et flexible, chacun peut apporter son authentique soi au travail et sa passion pour la durabilité.

Si vous êtes un professionnel expérimenté qui revient au marché du travail après une interruption de carrière, nous vous encourageons à postuler à des postes ouverts qui correspondent à vos compétences et à votre expérience. Nous pouvons utiliser des outils alimentés par l'IA pour appuyer l'examen et l'évaluation des demandes pour ce poste. Ces outils fournissent des renseignements supplémentaires à nos équipes de recrutement, mais toutes les décisions d'embauche sont soigneusement examinées et prises par les gens. Pour en savoir plus sur la façon dont nous utilisons l'IA dans le recrutement et comment nous traitons vos données personnelles, veuillez consulter notre Déclaration de confidentialité des données avant de postuler.

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