Sr. Director of Guest Experience Development & Delivery — MSC Group

Description complète

Votre but

Le Sr. Director of Guest Experience Development & Delivery est chargé d'animer la prochaine génération d'expériences d'invités à travers la nouvelle classe de navires de MSC Cruises. En travaillant en étroite collaboration avec l'équipe d'innovation produit, ce rôle transforme les concepts approuvés en expériences embarquées pleinement réalisées, en s'assurant qu'ils sont opérationnelment exécutables, commercialement réussis et alignés avec la marque MSC Cruises. Dirigant l'élaboration et la prestation de voyages de bout en bout, de concepts de service et d'expériences à bord, le directeur s'assure que chaque expérience est prête à être lancée de la conception et de la planification opérationnelle du navire à la livraison de l'équipage et à l'activation des invités. Le rôle joue également un rôle clé dans la définition de la façon dont de nouvelles expériences sont présentées aux invités, en s'associant avec des équipes internes pour façonner des stratégies convaincantes de narration, de positionnement et de mise en marché qui maximisent l'engagement des clients et leur impact commercial. En tant que partenaire de confiance de la haute direction, le directeur principal présente régulièrement les progrès, les recommandations et les stratégies d'exécution aux intervenants exécutifs, y compris le PDG et le président, en assurant l'harmonisation entre l'approbation du concept et le lancement réussi.

Votre impact

Développement et prestation de l'expérience

• Diriger le développement de bout en bout et la livraison de nouvelles expériences d'invités, du concept approuvé au lancement de navires.

• Traduire les concepts approuvés en voyages d'invités, modèles de service, exigences opérationnelles et plans de lancement.

• Assurez-vous que chaque expérience demeure fidèle à la vision initiale tout en étant opérationnellement réalisable, commercialement réussie et alignée sur les normes de marque de MSC Cruises.

Excellence de l'expérience des invités

• Expériences centrées sur les invités, qui combinent l'hospitalité, la narration, l'excellence du service et la performance commerciale.

• Concevoir des voyages de bout en bout mémorables qui créent un engagement émotionnel et améliorent la satisfaction des clients.

• Appliquer les meilleures pratiques de l'industrie et l'innovation continue pour améliorer les expériences à bord de la flotte.

Leadership interfonctionnel

• Diriger la collaboration entre Newbuild, Operations, Marketing, Revenue Management, architectes, concepteurs et partenaires externes pour offrir avec succès de nouvelles expériences aux clients.

• Assurer l'alignement entre la conception des navires, les étapes de construction, la préparation opérationnelle et les activités de lancement.

• Gérer les attentes, les priorités, les risques, les dépendances et la prise de décisions des intervenants tout au long du cycle de vie du projet.

Gestion des projets et de la prestation

• Surveiller les plans de projet, les budgets, les échéances, les jalons, les risques et les produits livrables pour plusieurs initiatives.

• Appuyer le SVP en ce qui a trait à la surveillance budgétaire, aux rapports des cadres supérieurs, aux recommandations stratégiques et à la gouvernance de l'exécution.

• Veiller à ce que les projets soient bien planifiés, dotés de ressources et exécutés dans les délais, dans les limites de leur portée et conformément aux objectifs opérationnels.

Communication exécutive

• Préparer et présenter des présentations à impact élevé et des mises à jour de projets à l'intention des cadres supérieurs, y compris le PDG et le président.

• Communiquer clairement les progrès de la prestation, les décisions clés, les risques, les compromis et les recommandations.

• Appuyer la prise de décisions par les cadres avec des idées fondées sur les données, des considérations opérationnelles et des points de vue sur l'expérience des invités.

Leadership d'équipe

• Dirigez, coachez et développez une équipe hautement performante de professionnels de l'expérience invité.

• Développer les capacités dans la conception du voyage des invités, la prestation d'accueil, la gestion des intervenants, l'exécution de projets et l'intégration opérationnelle.

• Favoriser une culture collaborative, responsable, novatrice et axée sur les invités tout en développant de futurs talents de leadership.

Performance et amélioration continue

• Définir, surveiller et rapporter les ICR liés à la préparation au lancement, à la satisfaction des clients, à l'adoption opérationnelle, à la qualité de l'expérience et au rendement commercial.

• Diriger les évaluations postérieures au lancement, saisir les leçons apprises et mettre en oeuvre des améliorations continues pour renforcer la prestation de l'expérience future.

• Favoriser une culture d'excellence, d'innovation et d'amélioration continue dans toutes les activités de développement de l'expérience des invités.

Votre voyage jusqu'à présent

• Baccalauréat requis; MBA ou autre diplôme avancé préféré.

• 12+ ans d'expérience dans la conception et la prestation d'expériences physiques, dans l'espace invité au sein de l'hospitalité, des bateaux de croisière, des stations balnéaires, des divertissements thématiques, ou des environnements similaires axés sur le service, avec un accent clair sur les expériences à bord ou sur place plutôt que sur les produits numériques.

• Expérience éprouvée de projets d'expérience physique à grande échelle, orientés vers les clients, depuis le concept jusqu'à la mise en oeuvre dans des environnements opérationnels complexes comme les navires, les hôtels ou les stations balnéaires.

• Une bonne compréhension de la conception de l'expérience des clients, des opérations d'accueil, de l'excellence du service et du développement du parcours client en personne dans des environnements construits.

• Capacité démontrée de traduire des concepts stratégiques en expériences opérationnelles et concrètes et en plans de lancement dans des espaces physiques.

• Leader expérimenté avec une capacité éprouvée de construire, développer et inspirer des équipes hautement performantes et interfonctionnelles.

• Excellente gestion des intervenants, influence et compétences en communication, avec une expérience de présentation au leadership exécutif et aux auditoires du conseil.

• Forte mentalité commerciale, financière et analytique, équilibrage de l'expérience des clients, faisabilité opérationnelle, échéancier et investissement.

• Expérience en collaboration avec des concepteurs, des architectes, des agences de création et des équipes opérationnelles pour offrir des environnements immersifs, physiques et des expériences.

• Compétence avec Microsoft 365 (PowerPoint, Excel, Word, Teams) et outils de présentation pour développer des concepts convaincants et des communications de cadres axés sur la prestation d'expérience physique.

• Fluent en anglais; des langues supplémentaires sont un avantage.

• Volonté de voyager à l'étranger jusqu'à 30%.

Vos essentiels

- Permis suisse

Notre engagement

Nous sommes déterminés à bâtir un avenir qui valorise les diverses perspectives, embrasse le monde au-delà des frontières et favorise un environnement inclusif où chaque individu se sent valorisé, respecté et habilité à être lui-même authentique. Notre engagement s'étend à prendre des mesures significatives et mesurables qui ont un impact positif à long terme sur nos invités, nos employés et notre planète.

Prêt à transformer votre passion en quelque chose d'extraordinaire ? Rejoignez-nous à MSC Cruises, où de nouvelles opportunités attendent. Appliquer aujourd'hui pour faire partie d'une équipe mondiale qui repousse les frontières et réalise quelque chose de remarquable. Votre voyage commence ici !