Global Patient Care Country Expert (Japanese/Korean Speaker) - APAC — Roche

Description complète

Chez Roche vous pouvez vous montrer comme vous-même, embrassé pour les qualités uniques que vous apportez. Notre culture encourage l'expression personnelle, le dialogue ouvert et les liens authentiques, où vous êtes apprécié, accepté et respecté pour qui vous êtes, vous permettant de prospérer à la fois personnellement et professionnellement. C'est ainsi que nous visons à prévenir, à arrêter et à guérir les maladies et à veiller à ce que chacun ait accès aux soins de santé aujourd'hui et pour les générations à venir. Rejoignez Roche, où chaque voix compte.

La position Chez Roche, notre engagement en matière de soins de santé va bien au-delà de l'innovation scientifique, elle est ancrée dans le soutien compatissant et sans faille que nous apportons à chaque patient et client. Notre organisation Global Customer Care est la première ligne de cette mission, assurant aux utilisateurs de Roche Products et de Digital Solutions une assistance technique et médicale de calibre mondial lorsqu'ils en ont le plus besoin. Nous recherchons un expert de pays en soins aux patients empathique, motivé et hautement qualifié. Dans ce rôle multiforme, vous serez un ancrage local et un champion opérationnel, comblant l'écart entre les normes mondiales et les besoins propres à chaque pays. Vous offrirez des soins à la clientèle, un guide et un mentor exemplaires, ainsi qu'un leadership d'équipe de soutien pour maintenir l'excellence opérationnelle et une grande satisfaction de la clientèle.

Le rôle : ce que vous ferez

1. Expertise spécifique au pays et leadership opérationnel

• Expert local en matière de questions : agir comme principal point de contact pour les demandes de renseignements par pays, de plus en plus de demandes complexes aux dirigeants au besoin.
• Localisation et propriété des processus : Adapter les processus mondiaux de soins à la clientèle aux marchés locaux en restant au courant des réglementations et des cadres juridiques locaux, en proposant de façon proactive des améliorations des flux de travail.
• Suivi de l'ICP et gestion des connaissances : Surveiller et analyser les ICR régionaux pour s'assurer que les procédures nationales sont respectées, tout en tenant à jour la documentation de la base de connaissances locale.
• Chef adjoint et soutien : Aider les chefs à faire des opérations quotidiennes, à assurer la qualité (AQ), à préparer la vérification, à sélectionner les candidats et candidates avec People & Culture (P&C), à répartir les tâches et à gérer l'administration (p. ex., les demandes de congé). Devenez adjoint pendant les absences de chef.

1. Interaction client et gestion de l'escalation

• Front-Line & Escalated Support: Fournir un support de première ligne exemplaire et gérer les demandes complexes des clients sur les plans technique, médical et marketing (téléphone, écrit, solutions numériques).
• Respect et traitement des plaintes : Traiter les plaintes relatives aux produits avec précaution et gérer les événements indésirables en stricte conformité avec les lignes directrices internes sur la qualité et les mandats réglementaires.
• CRM en temps réel Gestion : Gérez les objets de flux de travail entrants et maintenez des données clients précises dans le système CRM en temps réel.

1. Entraînement, formation et amélioration continue

• Mentorship & Inboarding: Fournir une rétroaction constructive, un encadrement technique et une formation spécifique au pays pour les conseillers nouveaux et existants.
• Rétroaction Deep-Dives: Effectuer une analyse des causes profondes sur la rétroaction des clients et collaborer avec les équipes de formateur, d'AQ et de leadership pour organiser des ateliers réguliers de transfert des connaissances.
• Innovation et pratiques exemplaires : Diriger les efforts pour documenter les pratiques exemplaires de l'équipe, élaborer des modules de formation et analyser les données d'examen des services afin de favoriser l'amélioration opérationnelle continue.

Qui vous êtes Vous êtes un communicateur empathique qui prospère en résolvant des défis complexes, en aidant les autres à grandir et en servant de modèle positif. Vous combinez de solides capacités d'analyse avec un état d'esprit agile, s'adaptant facilement à des priorités d'affaires changeantes.

Expérience et exigences

• Expérience professionnelle : de 3 à 5 ans dans un environnement professionnel très tactile (diplôme Bachelor ou expérience équivalente).
• Compétences linguistiques : Compétences autochtones et linguistiques dans la langue soutenue du pays désigné ET anglais courant. Les langues supplémentaires sont un plus.
• Connaissance de l'industrie et des produits : Forte expérience dans l'orientation client; consoli