Lead - Customer Service Knowledge Management — On Running

Vollständige Beschreibung

Kurz gesagt Als erster Knowledge Manager Lead für den Kundenservice sind Sie der Architekt des globalen Informations-Ökosystems von On in einer Zeit der schnellen Expansion. Diese unternehmenskritische Rolle ermöglicht es Ihnen, unsere Wissensstrategie für den Kundenservice von Grund auf neu zu erstellen und zu skalieren, um eine kanonische Quelle der Wahrheit zu schaffen, die sowohl menschliches Fachwissen als auch KI-Automatisierung der nächsten Generation fördert. Sie entwerfen die Workflows, die ein nahtloses Premium-Erlebnis in jedem Markt gewährleisten, die operative Exzellenz vorantreiben und die Zukunft unserer Serviceorganisation gestalten. Wir suchen einen technisch versierten Builder, der bereit ist, modernste Tools zu nutzen und ein dauerhaftes Erbe in unserer erstklassigen Lieferkette und unserem Support-Netzwerk zu schaffen.

Deine Mission

Globale Strategie & Governance

• Eigene und strukturierte Ons globale Customer Service Knowledge Management-Architektur, die Standard-Workflows und Überprüfungszyklen für alle Märkte und Kontaktkanäle festlegt.
• Regulieren Sie den gesamten Wissenslebenszyklus - von der Aufnahme und Genehmigung bis zur Veröffentlichung, Versionierung und Pensionierung.
• Partnerschaft mit BPO-Operationen, um die Lücke zwischen BPO-Schulungen und zentraler On Knowledge Governance zu schließen.

Content Architecture & Omni Channel Alignment

• Erstellen, kuratieren und pflegen Sie prägnante Standard Operating Procedures (SOPs) und Beraterhandbücher.
• Wenden Sie eine einzige kanonische Quelle an, mehrere kontrollierte Rendermodelle über BPOs, Märkte, Kanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg.
• Stellen Sie sicher, dass alle Inhalte relevant, genau und für die Multi-Market- und Multi-Channel-Verteilung optimiert sind.

AI & Salesforce Integration

• Strukturieren und pflegen Sie Inhalte, um die Leistung für Salesforce Service Agent und KI-Unterstützungstools zu optimieren.
• Aktive Nutzung von KI-Fähigkeiten, um die Erstellung und Aktualisierung von Wissen zu auditieren, zu rationalisieren und zu beschleunigen.

Wissensleistung und -verbesserung

• Messen Sie Wissensnutzung, Sucherfolg, Inhaltsgesundheit und Wissensdienstausfälle.
• Verwenden Sie QA, CSAT, wiederholte Kontakte, Eskalationen und KI-Leistungssignale, um Verbesserungen zu priorisieren.
• Verfolgen Sie die Auswirkungen von Wissensänderungen auf Auflösungsqualität, Effizienz und Kanalkonsistenz.

Deine Geschichte

• Customer Service Hintergrund: Solider operativer Hintergrund in Customer Service Umgebungen.
• AI Tooling Experience: Gewöhnlicher und kompetenter Benutzer von AI als täglicher Produktivitätsassistent.
• Knowledge Management & Structure Expertise: Nachgewiesene Fähigkeit, Wissensdatenbanken (z. B. Salesforce Knowledge) über Kanäle und Länder hinweg aufzubauen und zu strukturieren.
• Omni Channel Knowledge Enablement: Nachgewiesene Erfahrung bei der Strukturierung und Verwaltung von Wissensdatenbanken zur Unterstützung von Beratern, Chatbots, Self-Service- und Beraterassistenztools über Märkte und Kanäle hinweg.
• Governance & Lifecycle Management: Fähigkeit, Eigentümermodelle, Inhaltsstandards, Genehmigungsworkflows, Überprüfungszyklen, Versionskontrolle und Ruhestandsprozesse festzulegen.
• Stakeholder & BPO Management: Starke Zusammenarbeitsfähigkeiten für interne Funktionen und externe BPO-Partner weltweit.
• Sprachkenntnisse: Englischkenntnisse. Andere Sprachen sind ein Plus.

Treffen Sie das Team Bei On ist die Bereitstellung von Glück nicht nur ein Wort, sondern eine Mission. Und deshalb nennen wir auch unser Kundendienstteam Happiness Delivery. Begleiten Sie uns in diesem unternehmerischen Umfeld und werden Sie Teil eines ehrgeizigen Teams, das motiviert ist, Kreativität und Innovation in seine Arbeit zu bringen. Sie werden eng mit unseren Teams in Berlin, Zürich und Portland sowie unseren externen Partnern auf der ganzen Welt zusammenarbeiten.

Was wir anbieten On ist ein Ort, der sich um Wachstum und Fortschritt dreht. Wir bieten eine Umgebung, die den Menschen die Werkzeuge gibt, sich ganzheitlich zu entwickeln - aktiv zu bleiben, zu lernen, zu erforschen und zu innovieren. Unser unverwechselbarer Ansatz kombiniert eine unterstützende, teamorientierte Atmosphäre mit dem Zugang zu persönlicher Selbstfürsorge für körperliches und geistiges Wohlbefinden, so dass jede Person von ihrem Zweck geleitet wird.

On ist ein Equal Opportunity Arbeitgeber. Wir sind bestrebt, ein faires und integratives Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem alle Entscheidungen in Bezug auf Rekrutierung, Förderung und Bindung frei von Diskriminierung sind.