Global Patient Care Country Expert (Japanese/Korean Speaker) - APAC — Roche

Vollständige Beschreibung

Bei Roche können Sie sich als Sie selbst zeigen, umarmt für die einzigartigen Qualitäten, die Sie mitbringen. Unsere Kultur fördert persönlichen Ausdruck, offenen Dialog und echte Verbindungen, in denen Sie geschätzt, akzeptiert und respektiert werden, wer Sie sind, so dass Sie sowohl persönlich als auch beruflich gedeihen können. Auf diese Weise wollen wir Krankheiten verhindern, stoppen und heilen und sicherstellen, dass jeder heute und für kommende Generationen Zugang zu Gesundheitsversorgung hat. Treten Sie Roche bei, wo jede Stimme wichtig ist.

Die Position Bei Roche geht unser Engagement im Gesundheitswesen weit über wissenschaftliche Innovationen hinaus – es basiert auf der mitfühlenden, nahtlosen Unterstützung, die wir jedem einzelnen Patienten und Kunden bieten. Unsere globale Customer-Care-Organisation fungiert als Frontlinie dieser Mission und stellt sicher, dass Benutzer von Roche-Produkten und digitalen Lösungen erstklassige technische und medizinische Unterstützung erhalten, wenn sie sie am dringendsten benötigen. Wir suchen einen empathischen, motivierten und hochqualifizierten Patient Care Country Expert. In dieser facettenreichen Rolle werden Sie ein lokaler Anker und operativer Champion sein und die Lücke zwischen globalen Standards und länderspezifischen Bedürfnissen schließen. Sie liefern vorbildliche Kundenbetreuung, begleiten und betreuen Mitberater und unterstützen die Teamführung, um operative Exzellenz und hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Die Rolle: Was Sie tun werden

1. Länderspezifische Expertise und operative Führung

• Experte für lokale Themenfragen: Handeln Sie als primäre Anlaufstelle für länderspezifische Anfragen und eskalieren Sie bei Bedarf komplexe Anfragen an die Führung.
• Lokalisierung und Prozessverantwortung: Anpassung globaler Kundenbetreuungsprozesse an lokale Märkte, indem Sie mit lokalen Vorschriften und rechtlichen Rahmenbedingungen auf dem Laufenden bleiben und proaktiv Workflow-Verbesserungen vorschlagen.
• KPI Monitoring & Knowledge Management: Überwachen und analysieren Sie regionale Leistungskennzahlen, um sicherzustellen, dass die Länderverfahren eingehalten werden, während Sie die Dokumentation der lokalen Wissensdatenbank pflegen und aktualisieren.
• Leader Deputy & Support: Unterstützen Sie Führungskräfte bei täglichen Operationen, Qualitätssicherung (QA), Auditvorbereitung, Kandidatenauswahl mit People & Culture (P & C), Aufgabenverteilung und Verwaltungsmanagement (z. B. Urlaubsanfragen). Treten Sie als Stellvertreter während der Abwesenheit von Führungskräften auf.

1. Customer Interaction & Escalation Management

• Front-Line & Escalated Support: Bieten Sie vorbildlichen Front-Line-Support und verwalten Sie komplexe technische, medizinische und marketingorientierte Kundenanfragen über verschiedene Kanäle (telefonisch, schriftlich, digital).
• Compliance & Reklamationshandling: Produktbeschwerden sorgfältig bearbeiten und unerwünschte Ereignisse in strikter Übereinstimmung mit internen Qualitätsrichtlinien und regulatorischen Mandaten verwalten.
• Echtzeit-CRM Management: Handle eingehende Workflow-Objekte und akkurate Kundendaten im CRM-System in Echtzeit.

1. Coaching, Training & Continuous Improvement

• Mentoring & Onboarding: Bieten Sie konstruktives Feedback, technisches Coaching und länderspezifische Schulungen für neue und bestehende Berater.
• Deep-Dives: Führen Sie eine Ursachenanalyse des Kundenfeedbacks durch und arbeiten Sie mit Trainer-, QA- und Führungsteams zusammen, um regelmäßige Workshops zum Wissenstransfer durchzuführen.
• Innovation & Best Practices: Führen Sie die Bemühungen, Best Practices im Team zu dokumentieren, Schulungsmodule zu entwickeln und Service-Review-Daten zu analysieren, um kontinuierliche betriebliche Verbesserungen zu erzielen.

Wer du bist Sie sind ein empathischer Kommunikator, der es schafft, komplexe Herausforderungen zu lösen, anderen zu helfen, zu wachsen und als positives Vorbild zu dienen. Sie kombinieren starke analytische Fähigkeiten mit einer agilen Denkweise und passen sich leicht an sich verändernde Geschäftsprioritäten an.

Erfahrung & Anforderungen

• Berufserfahrung: 3-5+ Jahre in einer Kundenbetreuung, technischem Support oder einem ähnlichen High-Touch-Berufsumfeld (Bachelor-Abschluss oder gleichwertige Erfahrung bevorzugt).
• Sprachkenntnisse: Native/Fluent Kenntnisse in der unterstützten Sprache des benannten Landes UND fließend Englisch. Zusätzliche Sprachen sind ein Plus.
• Industrie & Produktwissen: Starker Hintergrund in der Kundenorientierung; consoli