Lead - Customer Service Knowledge Management — On Running

Descrizione completa

In breve Come Leader inaugurale per il Servizio Clienti, sei l’architetto dell’ecosistema informativo globale di On durante un periodo di rapida espansione. Questo ruolo mission-critical ti consente di costruire e scalare la nostra strategia di conoscenza per il Servizio Clienti da zero, stabilendo una fonte canonica di verità che alimenta sia l'esperienza umana che l'automazione AI di prossima generazione. Potrai progettare i flussi di lavoro che garantiscono un'esperienza senza soluzione di continuità e premium in ogni mercato, guidando l'eccellenza operativa e modellando il futuro della nostra organizzazione di servizi. Siamo alla ricerca di un costruttore esperto di tecnologia pronto a sfruttare strumenti all'avanguardia e creare un'eredità duratura all'interno della nostra catena di fornitura e rete di supporto di livello mondiale.

La tua missione

Strategia globale e governance

• L'architettura globale di Customer Service Knowledge Management, l'impostazione di flussi di lavoro standard e cicli di revisione per tutti i mercati e i canali di contatto.
• Governare il ciclo di vita della conoscenza completo — dall'assunzione e dall'approvazione alla pubblicazione, alla versione e al pensionamento.
• Partner con le operazioni BPO per colmare il divario tra la formazione BPO e la governance della conoscenza centrale.

Contenuti Architettura & Omni canale Allineamento

• Creare, curare e mantenere concise procedure operative standard (SOP) e guide consultive.
• Applicare un'unica fonte canonica, il modello di rendering controllato multiplo su BPO, mercati, canali e punti di contatto del cliente.
• Assicurarsi che tutti i contenuti siano pertinenti, accurati e ottimizzati per la distribuzione multi-mercato e multi-canale.

Integrazione AI & Salesforce

• Strutturare e mantenere contenuti per ottimizzare le prestazioni per gli strumenti di assistenza Salesforce Service Agent e AI.
• Utilizzare attivamente le funzionalità AI per controllare, ottimizzare e accelerare la creazione e gli aggiornamenti della conoscenza.

Performance & Miglioramento della Conoscenza

• Misurare l'uso della conoscenza, il successo della ricerca, la salute dei contenuti e i guasti dei servizi correlati alla conoscenza.
• Utilizzare QA, CSAT, ripetere contatti, escalation e segnali di prestazioni AI per priorità miglioramenti.
• Tracciare l'impatto dei cambiamenti di conoscenza sulla qualità della risoluzione, l'efficienza e la consistenza del canale.

La tua storia

• Sfondo del Servizio Clienti: Solido sfondo operativo negli ambienti del Servizio Clienti.
• AI Tooling Experience: L'utente abituale e competente di AI come assistente di produttività quotidiana.
• Knowledge Management & Structure Expertise: comprovata capacità di costruire e strutturare le basi di conoscenza (ad esempio, Salesforce Knowledge) attraverso canali e paesi.
• Abilitazione: comprovata esperienza di strutturazione e di gestione della base di conoscenze per supportare consulenti, chatbot, self-service e strumenti di consulenza-assist su mercati e canali.
• Governance & Lifecycle Management: Capacità di stabilire modelli di proprietà, standard di contenuto, flussi di lavoro di approvazione, cicli di revisione, controllo delle versioni e processi di pensionamento.
• Stakeholder & BPO Management: Forte capacità di collaborazione per lavorare in funzioni interne e partner esterni BPO a livello globale.
• Competenze linguistiche: competenza in inglese. Altre lingue sono un plus.

Incontra la squadra In On, offrire la felicità non è solo una parola, ma è una missione. Ed è anche per questo che chiamiamo il nostro team di assistenza clienti la consegna di felicità. Unisciti a noi in questo ambiente imprenditoriale e fai parte di un team ambizioso motivato a portare creatività e innovazione nel loro lavoro. Potrai lavorare a stretto contatto con i nostri team di Berlino, Zurigo e Portland, e con i nostri partner esterni in tutto il mondo.

Cosa offriamo

Su è un luogo che si concentra intorno alla crescita e al progresso. Offriamo un ambiente progettato per dare alle persone gli strumenti per sviluppare olistico - per rimanere attivo, imparare, esplorare e innovare. Il nostro approccio distintivo combina un'atmosfera solida e orientata al team, con l'accesso all'autocura personale sia per il benessere fisico che mentale, quindi ogni persona è guidata dallo scopo.

Su è una parità di opportunità datori di lavoro. Ci impegniamo a creare un ambiente di lavoro equo e inclusivo, dove tutte le decisioni relative al reclutamento, all'avanzamento e alla conservazione sono libere di discriminazione.