CX Manager Zürich (W/M) — Hermès

Descrizione completa

Ruolo generale In quanto membro chiave del team di gestione, l'In‑Store Customer Experience Manager garantisce un'esperienza cliente eccezionale, fedele ai valori Hermès e perfettamente in linea con la strategia aziendale. Gestisce l'ospitalità, accompagna i team e garantisce che ogni interazione, in boutique e oltre, sia memorabile, coerente e fluida. Responsabilità chiave I. Eccellenza del cliente 1) Esperienza nella boutique

• Collaborare con la direzione della boutique per definire la strategia dell'esperienza e condurre un approccio di miglioramento continuo basato sulle osservazioni in negozio e sul feedback dei clienti.
• Stabilire il ritmo dei briefing mattutini, focalizzati sull'accoglienza, sulle priorità quotidiane e sui momenti importanti.
• Garantire un supporto impeccabile fin dal primo contatto: presenza elegante sul piano vendita, supporto preciso, feedback costruttivo.
• Convertire ogni feedback in azioni concrete e diffondere una cultura del cliente esigente.
• Facilitare il flusso e l'instradamento dei clienti per mantenere la tranquillità degli spazi e la qualità di ogni scambio.
• Sostenere i team in situazioni sensibili (indisponibilità, reclami, richieste speciali) con tatto e orientamento alla soluzione.
• Contribuire al lavoro della community “Customer Experience” in stretta collaborazione con il responsabile della customer experience. 2) Eventi e appuntamenti
• Accogliere e accompagnare gli ospiti ad eventi e visite alla Maison, con un'inconfondibile attenzione ai dettagli.
• Gestire il calendario degli appuntamenti e l'assegnazione ai consulenti di vendita per garantire un supporto regolare.
• Progettare appuntamenti su misura (selezione del consulente, allestimento, coordinamento con il team visual) per momenti speciali.
• Sviluppare delicati token (regali, messaggi personalizzati, inviti) che sorprendono e legano. 3) Servizio clienti/Post-vendita
• Definire le priorità di miglioramento per il percorso post-vendita e misurarne l'impatto.
• Supportare l'ambasciatore post-vendita e garantire che le richieste (riparazioni, resi, consegne) siano elaborate correttamente.
• Affronta casi complessi e rassicura il cliente in ogni fase del percorso fino alla soluzione perfetta. II. Sviluppo del cliente
• Garantire una raccolta dati affidabile, completa e conforme alla protezione dei dati.
• Sviluppare insieme strategie di clientela e animare la comunità locale attraverso l'analisi dei clienti.
• Mantenere rapporti privilegiati con clienti fedeli e supportare lo sviluppo di portafogli sostenibili. III. Vendita e Assistenza
• Aiutare il team a trasformare qualsiasi richiesta in una soluzione elegante, anche con vincoli.
• Monitorare tutti i servizi: reclami, appuntamenti, ordini speciali e personalizzati, prenotazioni e “desideri”, vendite a distanza. IV. Ambasciatore e modello della Maison
• Incarna i valori della Maison: integrità, comportamento elegante, eccellenza del servizio.
• Creare modelli di ruolo nel team attraverso l'esempio e il feedback qualitativo.
• Condividere la storia, la cultura e il know-how della Maison per arricchire l'immaginazione dei clienti.
• Trasmettere entusiasmo, generosità ed emozione per rendere la boutique un luogo di sorpresa e gioia. V. Gestione del team 1) Leadership del team
• Orchestrare la vita quotidiana: pianificazione, chiara distribuzione dei ruoli, obiettivi comprensibili.
• Osservare nel reparto vendite e fornire un feedback continuo, accurato e riconoscente.
• Ottimizzare l'organizzazione insieme alla gestione della boutique (capacità, struttura, rotazioni, reclutamento). 2) Sviluppo dei talenti
• Stabilire obiettivi di sviluppo e allenarli con impegno e supporto.
• Condurre le interviste mensili e l'intervista annuale; proporre piani di sviluppo mirati.
• Identificare le esigenze di formazione e condurre riunioni quando necessario. 3) Impegno e coesione
• Promuovere la disciplina positiva, il rispetto reciproco e la comunicazione aperta.
• Condividere direzione, risultati e successi; celebrare e attivare aree di miglioramento.
• Promuovere le connessioni tra team e boutique; creare momenti di scambio formali e informali.
• Garantire la partecipazione attiva alla formazione, ai briefing e agli eventi importanti. Indicatori di performance
• Raggiungimento degli obiettivi della boutique (vendite, KPI, mystery shopping).
• Qualità delle relazioni con i clienti e andamento degli indicatori di soddisfazione.
• Capacità di ispirare, coinvolgere e sviluppare team.
• Impatto sulle attività operative e sulla gestione dei servizi alla clientela.
• Presenza esemplare sul campo e cooperazione efficiente con tutti i manager. Profilo in cerca di
• Comprovata esperienza nella guida di team di vendita al dettaglio.
• Forte cultura del servizio e ottima comprensione del percorso del cliente di lusso.
• Leadership naturale, capacità di comunicazione e capacità di avere un'influenza positiva.
• Eleganza, dinamismo, senso di responsabilità e indipendenza.
• Orientamento ai risultati, attenzione ai dettagli e agli standard di qualità.
• Ottima padronanza degli strumenti di lavoro digitali.
• Agilità, curiosità e attitudine orientata alla soluzione. Lingue
• Ottimo livello di tedesco e inglese.
• Il francese è il benvenuto. In quanto datore di lavoro responsabile, ci impegniamo a favore dell’etica, della diversità e dell’inclusione. Partecipa all'avventura umana di Hermès!