IT Service Coordinator / Service Delivery Manager — Roche

Descrizione completa

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La posizione Descrizione del lavoro: IT Service Coordinator / Service Delivery Manager

La posizione Il Coordinatore del Servizio IT è responsabile per la consegna giornaliera efficiente, efficace e conforme dei Servizi gestiti in team o prodotti assegnati. In questo ruolo, si agisce come connettore operativo primario e Single Point of Contact (SPOC) tra team interni, consumatori e provider di servizi gestiti (MSP). Assicurarsi che il supporto operativo soddisfi standard di alta qualità e prestazioni, guidando l'esecuzione quotidiana, risolvendo ambiguità tecniche/procedurali, e promuovendo il miglioramento continuo del servizio, mantenendo il pieno allineamento con gli standard organizzativi e gli obiettivi aziendali.

Le tue responsabilità

• Servizio Operativo Consegna & MSP Coordinamento: Agire come punto singolo di contatto (SPOC) per centralizzare le domande tecniche e procedurali da tecnici MSP nei loro compiti quotidiani. Coordinare e interagire a stretto contatto con il Managed Service Provider per gestire i parametri di supporto operativo, tra cui il volume dei biglietti, l'esecuzione del backlog e la consegna in tempo reale.
• Comunicazione & Stakeholder Interazione: Assicurare una comunicazione corretta, tempestiva e professionale (via e-mail, chat e incontri) tra MSP, consumatori interni e personale. Convalida i minuti di riunione, guida i follow-up operativi e comunica in modo efficace e aperto con le squadre interne per mantenere l'allineamento completo interfunzionale.
• Standard di servizio & Compliance: Garantire una stretta adesione a standard organizzativi, politiche e processi operativi consolidati in tutti gli ambiti supportati dal Managed Service Provider.
• Escalation & Risk Management: Identificare, gestire e affrontare problemi operativi, feedback, escalations quotidiane. Identificare attivamente i rischi e il loro potenziale impatto sulla consegna, aumentando le questioni complesse o ad alto impatto al Global Service Delivery Manager quando necessario.
• Pianificazione Operativa & Supporto Speciale: Coordinare e concordare sulle attività pianificate On-Call, rivedere e convalidare le richieste mensili di addebito extra. Guidare, concordare, e comunicare particolari accordi di supporto operativo, tra cui blocchi di cambiamento, periodi di ipercare e priorità delle attività.
• Service Catalog & Documentation Management: Mantenere il Service Catalog aggiornato all'interno del campo di applicazione assegnato e rivedere i requisiti interni del Team per potenziali nuovi trasferimenti di attività a MSP. Assicurare la documentazione operativa essenziale (Runbooks, Modelli operativi, Guide di bordo e Rosters) è costantemente creato, aggiornato e mantenuto.
• Provider & Task Transition Support: Supporta le procedure di bordo e di offboarding per i tecnici MSP. Atto come Leader di Transizione Operativa durante le transizioni a nuovi fornitori di servizi o quando si integrano nuovi compiti nell'ambito MSP.
• Miglioramento del servizio continuo: identificare attivamente, campione e seguire le iniziative di miglioramento continuo per migliorare l'efficienza del servizio quotidiano, la qualità e la soddisfazione dei consumatori.

Chi sei

• Esperienza operativa dimostrata: record di traccia dimostrata nella gestione dei servizi IT, coordinamento operativo o gestione dei fornitori, con esperienza pratica che coordina i provider di servizi gestiti esterni (MSP) e i team tecnici.
• Process & Framework Knowledge: comprensione solida dei principi IT Service Management (ITSM), dei framework di consegna operativi e degli standard di conformità ai servizi.
• Comunicazione eccezionale & competenze interpersonali: forte capacità di comunicare tempestiva, chiara e apertamente tra team virtuali, exter