Customer Care Trainer/Quality Assurance — Roche

Descrizione completa

A Roche puoi apparire come te stesso, abbracciato per le qualità uniche che porti. La nostra cultura incoraggia l'espressione personale, il dialogo aperto e i legami genuini, dove siete valorizzati, accettati e rispettati per chi siete, permettendovi di prosperare sia personalmente che professionalmente. Questo è il modo in cui vogliamo prevenire, fermare e curare le malattie e garantire che tutti abbiano accesso alla salute oggi e per le generazioni a venire. Unisciti a Roche, dove ogni voce conta.

La posizione La missione del GPC Training and Service Quality Specialist è di collaborare con i colleghi locali e globali per progettare e fornire una formazione completa sia per i nuovi che per i membri del team esistenti. Questo ruolo è anche responsabile per l'esecuzione di Service Quality Assurance in linea con il GPC Training and Quality Framework che coinvolge casi, canali e recensioni di documentazione, per garantire che le interazioni dei clienti soddisfino standard GPC consolidati. Pur mantenendo la consapevolezza dell'ambiente regolamentato, l'attenzione si concentra sul miglioramento continuo delle prestazioni dei consulenti, delle competenze morbide e dell'accuratezza della documentazione.

Capacità di contabilità chiave

• ● Ottimizzazione della qualità del servizio: sviluppare misure per la manutenzione continua e l'ottimizzazione degli standard di qualità del servizio.
• ● Monitoraggio e revisione: Monitorare le interazioni dei clienti e la documentazione (call, casi e chat) per garantire che corrispondano a standard di qualità impostati e linee guida di servizio.
• ● Soft Skills Coaching: attività di piombo per aumentare la qualità della documentazione di consulenza e competenze morbide attraverso feedback regolari e sessioni di coaching mirate.
• ● Formazione Proattiva: membri del team di treni su problemi di qualità del servizio e qualità
• i concetti, che coinvolgono partner interni o esterni, come necessario per chiudere le lacune identificate.
• ● Partecipazione all'interfaccia: agire come persona di contatto attiva per argomenti di qualità, conoscenza e lancio del prodotto; partecipare a progetti e iniziative GPC.
• ● Flusso di informazioni: Assicurare tutte le informazioni pertinenti (ad esempio, lanci di prodotto, notifiche di qualità) è consegnato e comunicato all'organizzazione in modo tempestivo.
• ● Gestione della conoscenza: Mantenere e sviluppare ulteriormente i servizi del cliente
• database di conoscenze in collaborazione con colleghi locali e globali.
• ● Coordinamento di formazione: agire come il destinatario di istruzioni “Train the Trainer” e coordinare il rollout di formazione per membri di squadra interni ed esterni.
• ● Onboarding & Side-by-Sides: Coordinare e fornire formazione per i nuovi consulenti, tra cui sessioni di classe e side-by-side (buddy-up) formazione / monitoraggio.

● Certificazione dei partner esterni: Responsabile per il Trainer per i partner esterni, compresa la certificazione formale dei formatori esterni per garantire che siano pienamente qualificati e conformi a tutti i requisiti di qualità del servizio Roche. ● Manutenzione dei contenuti: Creare, rivedere e mantenere contenuti di formazione e documentazione per la formazione orientata al lavoro.

Abilità e esperienza chiave

• ● Grado associato con almeno 2 anni di esperienza nel settore.
• ● Conoscenza approfondita specializzata e esperienza nelle operazioni di call center
• ● Buona comprensione delle soluzioni di gestione della conoscenza e dei requisiti specifici di un multiskilled, matrix centro di contatto organizzato.
• ● Esperienza nella gestione della formazione e dell'apprendimento.
• ● Comprensione della conformità della documentazione all'interno di un ambiente medico, anche se l'attenzione principale è sulla qualità del servizio.
• ● Ottima capacità di ascolto, comunicazione e presentazione.
• ● Proattivo e orientato ai risultati con un forte atteggiamento di team-player.
• ● Agile e flessibile per adattarsi ai cambiamenti in un ambiente veloce.
• ● Forte capacità di organizzazione e pianificazione con una capacità di lavorare autonomamente.
• ● modello Role nella navigazione IT e un rapido apprendimento di nuove tecnologie e strumenti di supporto.
• ● fluente parlato e scritto inglese.

Chi siamo Un futuro più sano ci spinge a innovare. Insieme, più di 100’000 dipendenti in tutto il mondo sono dedicati alla scienza avanzata, assicurando che tutti abbiano accesso alla salute