CDI - Customer Experience Manager Genève (F/H) — Hermès

Descrizione completa

Manager: Store Manager Relazioni dirette (potenziali): Ambasciatore di ospitalità

• Ospite di benvenuto
• Ospite di catering
• Referente ordini speciali
• Ambasciatore VIC; Ambasciatore di post-vendita Missione generale In qualità di membro chiave del team di gestione, In-Store Customer Experience Manager garantisce un'esperienza clienti eccezionale, fedele ai valori di Hermes e perfettamente allineato con la strategia aziendale. Guida ospitalità, accompagna i team e assicura che ogni interazione – in-store e oltre – sia memorabile, coerente e fluida. Responsabilità chiave
• Cliente di eccellenza 1) Esperienza nel negozio
• Co-design la strategia di esperienza con il Boutique Branch e condurre un approccio di miglioramento continuo basato sull'osservazione del campo e sul feedback dei clienti.
• Date il tempo durante i briefing mattutini, incentrati sulla reception, le priorità del giorno e i punti salienti.
• Assicurare un supporto impareggiabile dal primo contatto: presenza elegante sulla superficie di vendita, accompagnamento preciso, feedback costruttivo.
• Trasformare ogni ritorno (visite misteriose, verbatim) in piani di azione concrete e diffondere una cultura del cliente esigente.
• Fluidizzare il traffico e i percorsi per preservare la serenità degli spazi e la qualità di ogni scambio.
• Squadre di supporto in situazioni sensibili (non disponibilitÃ, reclami, richieste specifiche) con tatto e senso di soluzione.
• Contribuisci al lavoro della comunità "Customer Experience" in stretto contatto con il Customer Experience Manager. 2) Eventi e appuntamenti
• Benvenuto e accompagna gli ospiti durante gli eventi e le visite della Casa, con un senso di dettaglio firma.
• Pilota il programma di appuntamenti e assegnare ai Consiglieri per un supporto liscio.
• Progettare appuntamenti su misura (scelta del consulente, messa in scena, coordinamento con il team Visual) per momenti unici.
• Immaginate delicate attenzioni (regali, messaggi personalizzati, inviti) che sorpresa e lealtà. 3) Dopo il servizio di vendita
• Definire le priorità per il miglioramento del percorso post-vendita e misurarne gli effetti.
• Sostenere l'Ambasciatore SAV e garantire che le richieste (riparazioni, ritorni, consegne) siano trattate in maniera non compromessa.
• Supporta file complessi e rassicura il cliente ad ogni passo, fino alla risoluzione perfetta.
• Sviluppo del cliente
• Sicuro affidabile, completa e raccolta dati in conformità con le regole di protezione dei dati.
• Sviluppare strategie di clientela e animare la comunità locale basata sulle analisi dei clienti.
• Mantenere relazioni privilegiate con clienti fedeli e sostenere lo sviluppo di portafogli sostenibili.
• Vendita e servizio
• Aiuta il team a trasformare ogni richiesta in una soluzione elegante, anche sotto stress.
• Supervisione di tutti i servizi: reclami, appuntamenti, ordini speciali e personalizzati, prenotazioni e "wishes", vendite remote.
• Ambasciatore della Casa e modello Esempio
• Incarna i valori della Casa: integrità, eleganza, eccellenza di servizio.
• Per creare modelli all'interno del team per esempio e un ritorno di qualità.
• Condividi storia, cultura e know-how per nutrire il cliente immaginario.
• Infondere entusiasmo, generosità ed emozione per rendere il negozio un luogo di sorpresa e gioia.
• Gestione del team 1) Team pilotaggio
• Orchestrare la vita quotidiana: pianificazione, ruoli chiari, obiettivi leggibili.
• Osservare a terra e offrire un ritorno continuo, accurato e attento.
• Ottimizzare l'organizzazione (staff, struttura, rotazioni, assunzioni) con la Direzione Shop. 2) Sviluppo di talenti
• Imposta obiettivi di progresso e coach con domanda e supporto.
• Condurre punti mensili e la valutazione annuale; proporre piani di sviluppo mirati.
• Identificare le esigenze di formazione e condurre sessioni, se necessario. 3) Impegno e coesione
• Stabilire disciplina positiva, rispetto reciproco e comunicazione aperta.
• Condividere corso, risultati e successi; celebrare e attivare le indicazioni di progresso.
• Incoraggiare le porte tra team e negozi; creare tempi di scambio formale e informale.
• Assicurare la partecipazione attiva a corsi di formazione, briefing ed eventi chiave. Indicatori di performance
• Raggiungere gli obiettivi del negozio (Sales, KPI, Mystery Shopping).
• Qualità delle relazioni con i clienti e progressi degli indicatori di soddisfazione.
• Capacità di ispirare, coinvolgere e sviluppare team.
• Impatto sulla fluidità operativa e sulla gestione del servizio clienti.
• Presenza esemplare sul terreno e cooperazione efficace con tutti i gestori. Profilo ricercato
• Esperienza confermata nella gestione dei team di vendita al dettaglio.
• Forte cultura del servizio e ottima comprensione del viaggio di lusso del cliente.
• leadership naturale, senso di comunicazione e capacità di influenzare positivamente.
• Eleganza, dinamismo, responsabilità e autonomia.
• Risultati orientamento, dettaglio e impegno di qualità.
• Ottima padronanza degli strumenti informatici.
• Agility, curiosità e postura della soluzione. Lingue
• Ottimo livello in francese e inglese
• Una terza lingua è apprezzata