Head of Customer Journey Data Strategy — MSC Group

Descrizione completa

Dove la passione incontra l'opportunità

Il meglio delle vostre avventure è quello che dovete ancora navigare!

Il tuo scopo

Il Head of Customer Journey Data Strategy definisce e guida la visione dei dati del Customer Journey, il framework di governance, la strategia di analisi e il modello di insight-to-action attraverso il percorso guest end-to-end. Il ruolo trasforma i dati dei clienti, operativi, comportamentali e di mercato in priorità chiare che migliorano l'esperienza degli ospiti, la soddisfazione, la lealtà, la personalizzazione e le prestazioni aziendali.

Segnalandosi al Chief Customer Journey Officer, la posizione agisce come il proprietario centrale di Customer Journey approfondimenti e analisi e partner a stretto contatto con i team CRM, Digital, Marketing, Operazioni, Customer Care, IT e Brand.

Il tuo impatto

• Definire ed eseguire i dati del Customer Journey e la roadmap di analisi in linea con le priorità aziendali e del marchio.

• Stabilire un framework di misura Customer Journey integrato che copre le interazioni pre-cruise, onboard, post-cruise e customer care, garantendo una visione olistica dell'esperienza del cliente e delle prestazioni di viaggio in tutti i punti di contatto.

• Sviluppare la visione a lungo termine per l'intelligenza dei clienti, analisi predittive, segmentazione e personalizzazione.

• Convertire i dati dei clienti in miglioramenti misurabili in soddisfazione degli ospiti, fedeltà e prestazioni operative.

Ispezioni e analisi dei clienti

• Leva sui feedback dei clienti, i dati di misurazione del viaggio, la ricerca competitiva, i risultati delle indagini, i reclami, le metriche operative e i dati comportamentali per generare approfondimenti del Customer Journey end-to-end in tutto il ciclo di vita degli ospiti.

• Identificare i punti di dolore del viaggio, le esigenze non soddisfatte e le opportunità di miglioramento collegando le informazioni sulle interazioni pre-cruise, onboard, post-crociera e customer care.

• Guidare l'analisi causa radice e tradurre i risultati in raccomandazioni strategiche attuabili.

• Fornire informazioni esecutive concise per forum di leadership e comitati di guida.

Analisi avanzata e predittiva

• Analisi predittiva avanzata e AI-enabled che anticipano le esigenze del cliente e supportano la personalizzazione.

• Partner con i team CRM, Digital, Operations e Customer Care per garantire che le informazioni del Customer Journey siano costantemente integrate tra touchpoint e iniziative di miglioramento dell'esperienza.

• Definire approcci analitici per misurare l'impatto delle iniziative del Customer Journey.

Team Leadership & collaborazione

• Costruire, guidare e sviluppare un team di Customer Journey Data & Analytics altamente performante.

• Promuovere una cultura di rigore analitico, curiosità, innovazione e miglioramento continuo.

• Gestisci priorità, capacità, partner esterni, fornitori di ricerca e supporto di consulenza.

• Influenza gli stakeholder senior e allineare i team interfunzionali intorno ai risultati dei clienti condivisi.

Misure di successo

• Adozione e uso pratico delle informazioni del Customer Journey in tutto il business.

• Contributo misurabile di iniziative intuitive a soddisfazione degli ospiti, fedeltà e risultati aziendali.

• Maggiore coerenza, qualità, accessibilità e efficienza del reporting Customer Journey.

• Progressi nelle funzionalità di analisi predittiva e di customer intelligence.

• Sviluppo di una funzione di dati e analisi di viaggio del cliente ad alto rendimento.

Il tuo viaggio finora

• Minimo 10 anni di esperienza professionale nell'esperienza del cliente, nel viaggio del cliente, nella strategia dei dati, nell'analisi, nell'intelligenza aziendale, nella consulenza di gestione o in un campo strettamente correlato.

• Esperienza precedente in una posizione di Manager-level, o superiore, all'interno di una società di consulenza strategica riconosciuta.

• Esperienza dimostrata nel settore dell'ospitalità. Crociera, viaggio, tempo libero, ospitalità di lusso, compagnia aerea, o guest-centric esperienza di servizio è un vantaggio.

• Reso noto dei principali programmi di trasformazione strategica e la conversione dell'analisi in risultati aziendali misurabili.

• Esperienza costruzione o leader di analisi, intuizioni, strategia dei dati, o team di strategia del cliente.

• Forte esperienza consigliando dirigenti senior e navigando ambienti di stakeholder complessi e interfunzionali.

• Laurea magistrale in Business Administration, Economia, Scienza dei dati, Statistica, Ingegneria, Marketing o una disciplina correlata preferita.

• Ulteriori qualifiche in analytics, customer experience, strategia, digital transformation o data governance sono un vantaggio.

Profilo ideale del candidato

Il candidato ideale combina disciplina strutturata di problem solving e consulenza con esperienza di ospitalità pratica e una forte comprensione dei dati del Customer Journey. Essi agiscono come il proprietario di approfondimenti e misurazioni di viaggio end-to-end, collegando le prove attraverso le interazioni pre-cruise, onboard, post-crociera e customer care. Possono condurre squadre analitiche, sfidare costruttivamente e influenzare le decisioni esecutive, mantenendo una chiara attenzione all'esperienza degli ospiti e risultati misurabili.

I tuoi essenziali

• Conoscenza profonda dell'analisi del Customer Journey, dei framework di misurazione del viaggio, della modellazione predittiva e del processo decisionale basato sui dati durante il viaggio degli ospiti finali.

• Forte comando dei framework di misura dell'esperienza del cliente, tra cui NPS, CSAT, CES, lealtà e metriche del valore del cliente.

• Esperienza con piattaforme di feedback dei clienti, ecosistemi CRM, intelligenza aziendale, dashboard e strumenti di visualizzazione dei dati.

• Comprensione delle funzionalità di analisi, di personalizzazione dei motori, di governance dei dati e dell'intelligenza dei clienti.

• Eccellente capacità di storytelling esecutivo, con la capacità di trasformare prove complesse in scelte aziendali chiare.

Competenze chiave

• Pensiero strategico

• Storia dei dati

• Centricità del cliente

• L'influenza dello stakeholder

• Eccellenza analitica

• Leadership e sviluppo del talento

• Business acumen

• Comunicazione

• Risoluzione dei problemi strutturati

Il nostro impegno

Ci impegniamo a costruire un futuro che valorizza diverse prospettive, abbraccia il mondo oltre i confini, e promuove un ambiente inclusivo in cui ogni individuo si sente valorizzato, rispettato e potenziato per essere il proprio sé autentico. Il nostro impegno si estende a intraprendere azioni significative e misurabili che hanno un impatto positivo a lungo termine sui nostri ospiti, sui nostri dipendenti e sul nostro pianeta.

Pronto a trasformare la tua passione in qualcosa di straordinario? Unisciti a noi a MSC Crociere, dove attendono nuove opportunità. Applicare oggi per essere parte di un team globale che sta spingendo i confini e raggiungere qualcosa di notevole. Il tuo viaggio inizia qui!

Domande frequenti su questo annuncio