IT SERVICE DELIVERY — Union Bancaire Privée

Descrizione completa

Profilo di lavoro: IT Service Delivery. Team Lead

Dipartimento - COO. IT / IT Servizio di consegna

Ubicazione - Ginevra. In loco (non ibrido)

Tipo di lavoro - tempo pieno (manente)

Reports A - Responsabile della Gestione dei Servizi IT

Data - 01.08.2026

Sintesi del lavoro - La fornitura di servizi IT. Team Lead è responsabile della gestione quotidiana delle operazioni e della governance dei processi IT Service Management (ITSM) all'interno di UBP, con un focus su Incidente, Problema, Cambiamento e Vulnerabilità Management, lo strumento ISM (Jira Service Management) e la governance CMDB. - Il ruolo assicura un'alta qualità del servizio agli utenti finali e all'alta dirigenza, garantisce una stretta aderenza ai processi di gestione di ISM e Vulnerability Management e contribuisce al continuo miglioramento della fornitura di servizi IT all'interno della Banca.

• Oltre alla proprietà dei processi, il ruolo contribuisce direttamente alla continuità delle attività della Banca, riducendo l'impatto degli incidenti informatici sull'impresa e migliorando l'esperienza complessiva degli utenti. Il Team Lead funge da riferimento chiave per l'ITSM nell'ambito dell'IT, guidando i processi in modo basato sui dati e collaborando strettamente con gli stakeholder IT, Cybersecurity, Risk e business.

Responsabilità chiave

Gestione degli incidenti informatici

• Coordinare e supervisionare il processo di gestione degli incidenti informatici end-to-end.
• Garantire una comunicazione tempestiva, chiara e adeguata al pubblico e la comunicazione degli incidenti informatici agli utenti finali, alla gestione delle tecnologie dell'informazione e alle parti interessate.
• Monitorare le tendenze degli incidenti, individuare le questioni ricorrenti e proporre azioni correttive e preventive.
• Garantire il rispetto degli SLA, dei requisiti normativi (compreso DORA) e degli standard di qualità interni.
• Misurare e migliorare la soddisfazione degli utenti (ad esempio indagini post-incidente, CSAT) e ridurre al minimo l'impatto delle imprese e i tempi di fermo per i servizi critici.

Gestione dei problemi IT

• Coordinare e supervisionare le attività di gestione dei problemi IT.
• Facilitare l'analisi delle cause root, garantire un'adeguata documentazione degli errori noti e mantenere un solido database degli errori conosciuti.
• Comunicare e riferire sui problemi IT agli stakeholder IT, con un pubblico più tecnico di Incident Management.
• Seguire i piani d'azione per prevenire la reiterazione di incidenti gravi e monitorare la loro efficacia nel tempo.
• Mantenere una stretta comunicazione con il Service Desk per individuare modelli e questioni emergenti, sfruttando i dati e le tendenze dell'ITSM per dare priorità ai problemi di impatto elevato.

Gestione dei cambiamenti IT

• Guidare il processo di gestione dei cambiamenti IT: valutazione dei rischi, convalida, presentazione e follow-up di tutte le modifiche IT nella produzione.
• Garantire la stretta adesione ai processi di cambiamento IT per proteggere la Banca da cambiamenti non dichiarati o valutati in modo errato.
• Presidente o partecipare attivamente ai comitati consultivi sui cambiamenti (CAB) e garantire una documentazione e una comunicazione adeguate delle decisioni.
• Monitorare i cambiamenti KPI (tasso di success, tasso di back-out, incidenti legati ai cambiamenti) e guidare il miglioramento continuo.

• Allineare il processo di Gestione del Cambiamento con le pratiche Agile / DevOps utilizzate dai team di sviluppo e infrastruttura, mantenendo nel contempo la conformità, la stabilità e la sicurezza.

Gestione della vulnerabilità

• Superare il processo di gestione della vulnerabilità end-to-end in coordinamento con i team Cybersecurity e Infrastructure.
• Garantire la scansione, la valutazione e la priorità delle vulnerabilità in base al rischio e all'impatto delle imprese.
• Coordinare i piani di risanamento, monitorare i progressi e aumentare quando non sono soddisfatte scadenze o soglie di rischio.
• Garantire l'allineamento tra i processi di gestione della vulnerabilità e di incidente, problema e cambiamento (ad esempio, la bonifica tramite modifiche standard o di emergenza).

Proprietà degli strumenti ITSM

• Agisce come proprietario del processo per lo strumento ITSM utilizzato da tutti gli utenti IT per registrare incidenti, modifiche, problemi, richieste e ordini di lavoro.
• Gestire il ciclo di vita della piattaforma, comprese richieste di evoluzione, modifiche di configurazione e attività operative quotidiane.
• Coordinare con team tecnici per aggiornamenti, integrazioni e miglioramenti delle prestazioni.
• Garantire la qualità dei dati, la coerenza delle categorie e un'esperienza user-friendly all'interno dello strumento.
• Definire ed evolvere il modello dati ITSM (tipo di ticket, flussi di lavoro, campi obbligatori) per supportare le esigenze di reporting, audit e miglioramento continuo.

• Promuovere l'automazione (rotta, notifiche, integrazioni con altri strumenti) per migliorare l'efficienza operativa.

Governance CMDB

• Assicurate l'implementazione della strategia CMDB definita dall'alta dirigenza.
• Sorvegliate la qualità, la completezza e l'accuratezza dei dati di configurazione utilizzati nei processi di Gestione degli incidenti, cambiamenti e vulnerabilità.
• Proporre e seguire le aree di miglioramento per la struttura, i processi e i controlli CMDB.
• Coordinare con i team di infrastruttura e applicazione per mantenere relazioni e dipendenze accurate tra elementi di configurazione.

• Implementa controlli regolari sulla qualità dei dati (rencorizzazioni, audit, KPI sulla completezza e correttezza) e assicura l'integrazione del CMDB con altri strumenti (monitoraggio, gestione delle vulnerabilità, gestione degli asset).

Gestione dei processi e della qualità

• Standardizzare e migliorare continuamente i processi di fornitura dei servizi IT in linea con le best practice ITIL.
• Definire, tracciare e segnalare KPI e metriche relative a Incidente, Problema, Cambiamento, Gestione delle vulnerabilità, utilizzo degli strumenti ISM e qualità CMDB.
• Sviluppare dashboard e rapporti regolari per i comitati di gestione e governance IT, utilizzando ISM e i relativi dati per supportare il processo decisionale.
• Contribuire a verificare la prontezza e la conformità dei processi di gestione dei servizi IT e di gestione delle vulnerabilità (audit interni ed esterni).

• Promuovere una cultura dell'eccellenza dei servizi, dell'attenzione al cliente e del miglioramento continuo all'interno del team e attraverso le tecnologie dell'informazione. - Lead post-infortuning reviews (PIR) e modificare le revisioni per identificare le lezioni apprese e guidare azioni correttive e preventive.

Team Leadership

• Leader, coach e sviluppo del Service Delivery membri del team, compresa la gestione delle prestazioni e lo sviluppo delle competenze.
• Organizzare carico di lavoro, priorità e accordi di servizio/servizio, ove applicabile.
• Promuovere la collaborazione con altri team IT (infrastrutture, sviluppo, sicurezza) e stakeholder aziendali.
• Garantire una comunicazione chiara e trasparente all'interno del team e con la gestione.
• Sviluppare capacità del team in ITIL, strumenti ISM, comunicazione e gestione delle crisi attraverso i corsi di coaching, mentoring e piani di formazione.

• Gestire incidenti e situazioni di crisi rilevanti garantendo un coordinamento, una priorità e una comunicazione efficaci. - Promuovere una cultura collaborativa, inclusiva e responsabile del team.

Competenze e qualifiche

Istruzione - Liceo / Maturité / Baccalauréat o laurea in Informatica, Informatica o un campo correlato.

Capacità tecniche

• Richiesta di certificazione ITIL (o quadro equivalente di gestione dei servizi IT)
• Una solida esperienza con gli strumenti ITSM e i concetti CMDB, idealmente Jira Service Management.
• Buona comprensione dell'infrastruttura IT e degli ambienti applicativi in un contesto bancario.
• L'esperienza con i processi e gli strumenti di Vulnerability Management (ad esempio vulnerabilità di scanner, dashboard, workflow di bonifica) è un bene forte.
• Capacità di costruire e interpretare ITSM e dashboard operativi (ad esempio utilizzando reporting integrato, strumenti BI) e utilizzare i dati per guidare le decisioni.

Esperienza

• 5,7 anni di esperienza nella gestione dei servizi IT o un ruolo simile (livello di gestione intermedia).
• Esperienza nel settore finanziario: obbligatoria.
• Esperienza di proven nella gestione dei processi di incidente, problema e cambiamento e/o nella guida di un team di Service Delivery.
• L'esperienza di lavoro con team di sicurezza / cyber su temi di vulnerabilità o gestione del rischio è un vantaggio.
• Esperienza dimostrativa nella gestione di incidenti gravi e comunicazione con gli stakeholder senior durante le crisi.

Soft Skills

• Forte capacità comunicative (orali e scritte), con la capacità di spiegare argomenti tecnici a pubblico non tecnico e di comunicare chiaramente sotto pressione.
• Clienti e servizi orientati alla mente, con una forte priorità e capacità di negoziazione.
• Capacità di gestire lo stress e prendere decisioni sane in situazioni di alta pressione (ad esempio incidenti di rilievo).
• Capacità di influenzare senza autorità gerarchica diretta e di costruire relazioni forti tra IT, Cybersecurity, Rischio e team aziendali.

• Approccio strutturato, analitico e basato sui dati alla soluzione dei problemi e al miglioramento continuo.

Lingue - Francese: Fluent. - Inglese: Fluent.

Ambiente di lavoro

• Posizione con sede a Ginevra, in un contesto bancario internazionale.
• Interazioni frequenti con squadre multi-site e interfunzionali (IT, Cybersecurity, Risk, business lines).
• La partecipazione alle rotazioni di servizio/servizio può essere richiesta in funzione delle esigenze operative.

Altro - Residenza svizzera Obbligatorio

Core Competence - Aderenza ai valori aziendali: Dedicazione, Convinzione, Agiltà e Responsabilità - Rispetto delle normative e delle direttive interne