Customer Service Team Leader (m/f/x) – Permanent - 100% - Niederwangen, Bern — Decathlon

Descrizione completa

Stai cercando un ruolo in cui gestisci le persone? Vuoi guidare un team attraverso un'importante trasformazione organizzativa? Allora la posizione di CRC Team Leader è fatta per te. Il contesto del tuo futuro team Entrerai a far parte di un team CRC altamente impegnato composto da 13 consulenti clienti. Per supportare la nostra trasformazione e crescita strategica, stiamo espandendo la nostra leadership. Lavorerai fianco a fianco con Stéphane (CRC Manager) e Chloé (il nostro attuale Team Leader), intervenendo come secondo Team Leader per garantire continuità manageriale, vicinanza ed eccellenza operativa. Perché questo ruolo? 1. Stai guidando una grande trasformazione Il CRC di Decathlon Svizzera si evolve. Stiamo passando dalla gestione geografica a una visione "One TEAM" basata sulle competenze. Poiché abbiamo esternalizzato il nostro supporto di livello 1 a partner esterni, il tuo team interno di 13 consulenti funge da vero centro di eccellenza nella gestione di casi complessi e di alto valore. 2. Il tuo successo è il successo della tua squadra In Decathlon, il tuo ruolo di manager non è quello di controllare tutto, ma di facilitare tutto. Se un consulente vuole prendere l'iniziativa per cambiare un processo perché crea attrito per il cliente, gli dai la libertà di provare e valutate insieme i risultati. 3. Promuovi il miglioramento continuo con dati reali. Non vogliamo solo essere reattivi; vogliamo anticipare. Analizzerai i tassi di contatto, identificherai gli elementi irritanti dei clienti e implementerai piani d'azione per offrire la migliore esperienza omnicanale nel mercato svizzero. Cosa fa effettivamente un Team Leader CRC? La tua missione è chiara: guidare, supportare e sviluppare il tuo team per offrire un'esperienza cliente premium mentre affronti con successo la transizione al nostro nuovo hub unificato. Saprai di avere successo se, alla fine dell'anno, il coinvolgimento del tuo team è elevato, il turnover è basso e i tuoi KPI operativi (CSAT, First Contact Risoluzione) raggiungono i loro obiettivi. Come si ottiene questo risultato? La tua vita quotidiana è divisa in tre aree principali: 1. Gestione e sviluppo del team

• Gestire un team di consulenti clienti multilingue (animazione quotidiana, definizione delle priorità, organizzazione del carico di lavoro).
• Condurre riunioni individuali mensili con ogni membro del team. Si tratta di un pilastro fondamentale e obbligatorio del quadro gestionale di Decathlon, che garantisce uno spazio dedicato al feedback regolare, all'ascolto e alla crescita continua.
• Creare un clima di fiducia, responsabilità e sicurezza psicologica.
• Supportare lo sviluppo delle competenze (atteggiamento del cliente, autonomia, processo decisionale).
• Contribuire alle revisioni delle prestazioni, ai cicli di feedback regolari e ai piani di sviluppo individuali.
• Identificare i talenti e supportare la mobilità interna e i percorsi di crescita.
• Indicatori chiave: coinvolgimento del team, livello di autonomia delle competenze, turnover. 2. Eccellenza operativa ed esperienza del cliente
• Garantire una gestione personalizzata e di alta qualità dei contatti con i clienti su tutti i canali (e-mail, chat, telefono, bot).
• Monitorare il rispetto degli impegni con i clienti (tempi di risposta, promesse, soluzioni).
• Gestire o coordinare escalation complesse e sensibili.
• Implementare e monitorare gli standard di qualità e le migliori pratiche.
• Indicatori chiave: CSAT/soddisfazione del cliente, risoluzione del primo contatto (FCR), tempo medio di risposta. 3. Gestione delle prestazioni e miglioramento continuo
• Analizzare gli indicatori di prestazione operativa (volumi, produttività, tasso di contatto).
• Identificare gli elementi irritanti del cliente e le opportunità di miglioramento durante i percorsi.
• Contribuire a progetti di ottimizzazione (processi, strumenti, automazione, AI).
• Partecipare alla definizione, all'esecuzione e al follow-up del piano d'azione.
• Agire come un contributore proattivo ai miglioramenti organizzativi e operativi.
• Indicatori chiave: produttività, tasso di contatto, tasso di automazione/deflessione. 4. Staffetta manageriale e contributo organizzativo
• Lavorare in stretta collaborazione con il Leader CRC e l'altro Team Leader.
• Garantire la continuità manageriale attraverso una forte presenza sul campo e un rapido processo decisionale.
• Contribuire alla pianificazione operativa e all'anticipazione delle attività di punta.
• Incorporare i valori, gli standard e la visione a lungo termine della CRC.