Manager, Operational Controls — Novartis

Descrizione completa

Descrizione del lavoro #LI-Remote

Questa posizione può essere basata da remoto ovunque negli Stati Uniti (ci possono essere alcune restrizioni basate sull'entità legale). Si prega di notare che questo ruolo non fornirà trasferimento di conseguenza. L'attesa dell'orario di lavoro e del viaggio (domestico e/o internazionale) sarà definita dal responsabile dell'assunzione.

Come Manager, Controlli Operativi, guiderai un team di Analisti Operativi responsabili dell'esecuzione quotidiana, della qualità e della coerenza del monitoraggio del controllo operativo attraverso i programmi di Supporto Paziente Novartis. Eserciterai una strategia di monitoraggio approvata e dei quadri di controllo in un'esecuzione affidabile e scalabile, supportando al contempo la capacità degli analisti e assicurando che le uscite di monitoraggio siano accurate, coerenti ed escalate attraverso percorsi di governance consolidati. Questo ruolo esegue le attività di monitoraggio e la consegna/escalation di informazioni di controllo. Non possiede una correzione d'azione correttiva, un coaching degli agenti o una riprogettazione del processo end-to-end; queste attività sono gestite attraverso team partner definiti e governance.

Descrizione del lavoro Responsabilità maggiori

• Gestire l'esecuzione quotidiana del monitoraggio del controllo operativo attraverso team e programmi assegnati, assicurando obiettivi operativi sono soddisfatti per gli analizzatori di controllo operativi.
• Assicurarsi che il monitoraggio aderisca ai quadri approvati, segnando la logica, le definizioni, il lavoro standard e le routine di calibrazione per mantenere la coerenza.
• Applicare le definizioni di controllo in modo coerente mentre la contabilità per il contesto del programma senza derivare dagli standard.
• Gestire il volume di monitoraggio, la cadenza e la profondità in base al rischio operativo, al canale e allo stadio del ciclo di vita; regolare il personale e la messa a fuoco durante i periodi di hypercare/lancia.
• Direttamente gestire e sviluppare Controlli Operazionali Analysts attraverso chiare aspettative, priorità, standard di prestazioni, onboarding, sviluppo delle abilità in corso e coaching su precisione di monitoraggio, giudizio e coerenza.
• Supporta la resilienza del team attraverso il cross-training intenzionale attraverso programmi e funzioni di monitoraggio, proteggendo la specializzazione richiesta e mantenendo le responsabilità di monitoraggio.
• Fornire confini chiari tra monitoraggio, bonifica, coaching e formazione; prevenire lo scopo strisciare e rafforzare i diritti di decisione documentati e percorsi di escalation.
• Condurre controlli di qualità di primo livello; preparare e presentare ingressi di escalation per forum di governance e team partner, mentre collaborando con il Direttore Associato per garantire il monitoraggio della disponibilità per nuovi programmi, canali e cambiamenti operativi, con tutte le attività allineate alla direzione Associate Director.

Requisiti minimi

• Istruzione: Bachelor’s Degree richiesto. MBA o altri laureati un plus

Esperienza richiesta

• 3+ anni di esperienza leader operativo, qualità, audit o team di monitoraggio in un ambiente complesso.
• Esperienza nei servizi del paziente o in ambienti simili (compresa la distribuzione e le capacità di farmacia speciali, il coordinamento della cura del paziente, i flussi di lavoro operativi,

e conoscenza della cura gestita).

• Dimostrata capacità di leadership, coaching e gestione delle prestazioni.
• Esperienza operativa all'interno di quadri regolamentati e/o basati sul rischio, con forte attenzione alle definizioni di controllo e alle prove.
• Giudizio forte, pensiero analitico e capacità di comunicare intuizioni chiare e attuabili agli stakeholder; pensiero critico dimostrato, sfruttando la tecnologia

e dati per eseguire il monitoraggio della qualità delle chiamate in modo efficiente e soddisfare i KPI.

• Capacità di far rispettare la portata, il lavoro standard e la disciplina di governance in ambienti ambigui.
• Altamente abile negli strumenti di MS Office, nel monitoraggio della qualità e nell'analisi dei risultati del contact center e nella segnalazione; esperienza nel sfruttare tecnologia e dati per supportare

risultati di monitoraggio.

• Esperienza di lavoro con sistemi come Salesforce, Verint, Genesys, Five9 e altri sistemi di monitoraggio della qualità (la soluzione AI sperimenta un plus); bilingue

Spagnolo / inglese competenza con forte lettura, scrittura e competenze parlate. Preferire