Global Patient Care Country Expert (Japanese/Korean Speaker) - APAC — Roche

Descrizione completa

A Roche puoi apparire come te stesso, abbracciato per le qualità uniche che porti. La nostra cultura incoraggia l'espressione personale, il dialogo aperto e i legami genuini, dove siete valorizzati, accettati e rispettati per chi siete, permettendovi di prosperare sia personalmente che professionalmente. Questo è il modo in cui vogliamo prevenire, fermare e curare le malattie e garantire che tutti abbiano accesso alla salute oggi e per le generazioni a venire. Unisciti a Roche, dove ogni voce conta.

La posizione A Roche, il nostro impegno per la salute va ben oltre l'innovazione scientifica, è radicato nel supporto compassionevole e senza soluzione di continuità che forniamo a ogni singolo paziente e cliente. La nostra organizzazione Global Customer Care agisce come prima linea di questa missione, assicurando che gli utenti di Roche Products e Digital Solutions ricevano assistenza tecnica e medica di livello mondiale quando ne hanno più bisogno. Siamo alla ricerca di un empathetic, guidato e altamente qualificato paziente cura paese esperto . In questo ruolo poliedrico, sarai un campione operativo e di ancoraggio locale, colmando il divario tra gli standard globali e le esigenze specifiche del paese. Potrai fornire assistenza clienti esemplare, consiglieri guida e mentore, e supportare la leadership del team per mantenere l'eccellenza operativa e l'alta soddisfazione del cliente.

Il ruolo: cosa farai

1. Competenza strategica e leadership operativa

• Esperto di materia locale: agire come punto primario di contatto per domande specifiche del paese, escalation complesse richieste alla leadership quando richiesto.
• Localizzazione e proprietà dei processi: Adapt global customer care processi ai mercati locali rimanendo attuali con le normative locali e le strutture legali, proattivamente proponendo miglioramenti del flusso di lavoro.
• KPI Monitoring & Knowledge Management: Monitorare e analizzare i KPI delle prestazioni regionali per garantire che vengano seguite le procedure di campagna, mantenendo e aggiornando la documentazione della base di conoscenza locale.
• Leader aggiunto & Support: Assist leader con operazioni quotidiane, Quality Assurance (QA), audit prep, selezione dei candidati con People & Culture (P&C), distribuzione delle attività e gestione amministrativa (ad esempio, lasciare richieste). Preparati come vice durante le assenze del capo.

1. Gestione dell'interazione e dell'escalation dei clienti

• Supporto Front-Line & Escalated: Fornire un supporto di prima linea esemplare e gestire complesse richieste di clienti tecniche, mediche e orientate al marketing in vari canali (telefoni, scritte, soluzioni digitali).
• Compliance & Complaints Handling: Elaborare in modo meticoloso le lamentele dei prodotti e gestire gli eventi avversi in stretto allineamento con le linee guida di qualità interna e i mandati normativi.
• CRM in tempo reale Gestione: Mantenere gli oggetti del flusso di lavoro in entrata e mantenere i dati precisi del cliente all'interno del sistema CRM in tempo reale.

1. Allenamento, formazione e miglioramento continuo

• Mentorship & Onboarding: fornire feedback costruttivi, coaching tecnico e formazione specifica paese per i consulenti nuovi e esistenti.
• Feedback Deep-Dives: Esegui l'analisi delle cause root sul feedback dei clienti e collabora con i team di Trainer, QA e Leadership per eseguire regolari workshop di trasferimento delle conoscenze.
• Innovation & Best Practices: Guidare gli sforzi per documentare le migliori pratiche del team, sviluppare moduli di formazione e analizzare i dati di revisione dei servizi per guidare il miglioramento operativo continuo.

Chi sei

Sei un comunicatore empatico che prospera sulla soluzione di sfide complesse, aiutando gli altri a crescere, e servendo come un modello di ruolo positivo. Combinate forti capacità analitiche con una mentalità agile, adattandosi facilmente alle priorità aziendali.

Esperienza e requisiti

• Esperienza professionale: 3–5+ anni in un'assistenza clienti, supporto tecnico, o simile ambiente professionale ad alto valore (preferita esperienza di laurea o equivalente).
• Competenze linguistiche: competenza nativa/luente nella lingua supportata del paese designato e inglese fluente. Le lingue aggiuntive sono un plus.
• Industry & Product Knowledge: Forte sfondo nell'orientamento del cliente; consoli